驾校前台接待服务话术(考核).doc

前台接待服务话术(一)服务接待的整个过程,接待人员需要注意以下事项:乐观积极的态度:表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐,给人一种尊重,舒适与愉快的感觉、进而感染他人。积极正向的语言:沟通时注重礼貌用语,说话的口吻、语气、语调与音量大小。和谐相处之道:认真对待身边每一个人,时刻换位思考,设身处地的为他人着想尽职尽责的精神:全力以赴的把每件事做到最好,时刻追求完美与卓越。努力营造轻松的环境,并且不让任何事情打断与他人的交谈(比如手机铃声),让他人感到轻松自在。主动倾听、乐于付出,让他人感受到你工作乐趣与价值。服务接待(30分)工作内容:1、主动迎接来校客户,引导学员洽谈区就座,茶水供应了解学员学驾需求,讲解驾校班次与服务质量,根据学员时间推荐引导学员报名告知学员学驾条件及训考流程注意事项:快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求话术:快速迎接:客户进门,快速站立,标准站姿,15̊鞠躬,微笑示意客户。服务人员亲切问候:“您好!欢迎光临大胜驾校!(认识的客户直接加姓称呼,加深与顾客的熟悉度),请问有什么可以帮到您?”客户:“我想报考驾照”服务员:“好的,我是前台服务XXX(自己的姓名),这是我名片,请问您贵姓?”客户:“我姓X”服务员:“X先生/小姐,您先请座”(另一位同事端上茶水,请客户用茶)服务员:“请问下您是报考C1照还是C2照(C1是手动档,C2是自动档)”客户:“我想报考C1照。”服务员:“好的,X先生/小姐,我们驾校现在有三个类型的培训班,我想了解下您一般什么时间方便学驾?”(根据客户的学驾需求,推荐不同的班级类型)普通班:上午或下午学****驾驶,费用是4330元。VIP班:随时学驾,报名后即可上车学****同车练****的人员只有普通班的一半,练****时间方面较为充足,同时教学环境最好,费用:6430元。早晚班:主要满足因上班没有时间练车的人员,可以安排在早上上班前和晚上下班后练****费用5130元。客户:我平常都要上班,一般只有周末和早晚的时间。服务员:鉴于您的时间条件,我建议选择我校的VIP班或者早晚班。您可以利用早上或者晚上的时间学驾。客户:“那VIP班和早晚班的费用多少钱?”服务员:“X先生/小姐,我们的VIP班您可以随时学驾,同车练****的人员只有普通班的一半,练****时间方面较为充足,同时教学环境最好,报考VIP班学****过程比较舒适,同时可尽快预约考试,费用是6430元,如果您的经济条件允许,我首推VIP班。早晚班主要在时间方面比较适合你,费用是5130元。”客户:“我还是选择早晚班吧”服务员:“好的,没问题。那我们今天报名,我们驾校尽快给您办理手续,您看如何?”客户:“好的”报考手续办理(15分)工作内容:报名填表:身份证复印件、居住证复印件、体检表、驾培合同表收银开票:现金、刷卡、支付宝和银行卡转账注意事项:整个过程递交资料都要用双手递交。话术:服务员:“X先生/小姐,请问下您是否是桐城当地户口啊?”客户:“是的”(如果不是,沟通办理暂住证的流程)服务员:“好的,请问您今天是否有带居住证复印件呢?”客户:“有(直接办理)/没有(下次过来学驾时,携带一份交给前台)”服务员:“X先生/小姐,这是我们的驾培合同,我再跟您确认一下,您报考的是C1驾照,参加早晚班的学****费用一共是5130元。请您再详细阅读核对