酒店前台管理.docx

一、酒店前台的定义及重要性二、酒店前台的礼仪要求1、礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。2、讲究礼貌的意义:1)服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2)服务员职责: 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。3)思想素质的要求:热爱本职工作,敬业乐业;培养良好的组织纪律修养;树立高尚的职业道德观。4)技能素质的要求:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语;掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程;扩大知识面。3、酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。)基本服务用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。2)坐姿就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。3)走姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点