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13485:、通常隐含的和必须履行的需求或期望。明示的:文件阐明,合同规定;通常隐含的:不言而喻的;必须履行的:法律法规、强制性标准。举例:“适当时”,通常认为是合理的,除非提出其他理由。“适当时”并不是可有可无的。。注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并一定表明顾客很满意;注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。。注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出;注2:公司为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行;注3:对形成的产品是否合格,不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。过程三要素:输入→活动→。包括:质量策划:致力于制定质量目标并规定运行过程、相关资源。质量控制:致力于满足质量要求。质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。。以过程(见P6):企业主要的思想意图和主意,质量方针与企业发展思想、发展意图一致,应是企业整个发展意图的一部分。满足要求:指顾客需求和法规要求。保持有效性:指体系的有效性,在这些方面,质量方针应有一个承诺。沟通和理解:一方面质量方针需易于理解,另一方面需采取一些宣传和沟通的方式。注意事项:应体现如何满足顾客最关心的要求,不能放之四海而皆准;质量方针的陈述应易于理解并切合实际。:至上而下:最高管理者制定,下发至个部门;至下而上:全公司征集,最后由最高领导者审批敲定。10
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