麦当劳服务蓝图.doc

麦当劳餐厅服务蓝图规划及其改进
McDonald's Plaza麦当劳餐厅(McDonald's Corporation)是大型的连锁快餐集团,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在本文中,我们把麦当劳餐厅作为例子。
作为餐饮业文化翘楚,麦当劳服务蓝图的控制点在四个方面:质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value),即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如, 牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟),便丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,是后来添加上的准则(原来只有Q、S、C),加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说,QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。
图一是现实中麦当劳餐厅的服务蓝图规划,从图中及平时经验可以看出,其服务重心确实围绕以上四点,从顾客进门开始,到顾客离开一系列的连续性服务,体现了餐厅高效的服务效率。前台服务、后台服务分工明确,餐厅支持过程严谨流畅。
但是,其服务蓝图并不是完美的。从表面上看,在客户排队过程中,顾客等待的时间被浪费了,因此麦当劳餐厅可以在业务非常忙碌的时候,派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍中,用纸质餐单为