置业顾问销售技巧培训资料(定).doc

置业顾问销售技巧
培训资料(定)
一、标准销售流程
①接近,寒暄交换名片,接近关系 
如:×先生,您好,欢迎您来。(握手)我姓×叫我小×好了,(边说边递名片)(如果对方回敬名片,应双手接过并说:“谢谢”如果对方不回敬,则说可交换言之下名片吗?如果对方说没带,则说,那请您留个电话给我的好吗?) 
②介绍楼盘情况 
×先生,占用您几分钟时间,请让我把楼盘情况向您简单介绍一下。 
a. 地段 
b. 交通、学校、商店、医院…… 
c. 环境(绿化……) 
d. 房型布局(设计单位、整体结构、层高、栋数、户型结构、从几房几厅——几房几厅,面积,从×㎡—×㎡……价格,您从几万到几十万……) 
(四大功能:隔音、保暖、隔热、防尘)
谈判中必须讲到的: 
□首期介绍(地段、交通等) 
□房型介绍 
□升值保值,入市良机 
□比较市中心与其它地段的房子 
□比较高层与多层的房子 
谈话的要领 
□语言7%(要生动,能少的不能多,能短的不能长,微笑37%) 
□身体语言56%(动作+手势+姿态+与客户靠近) 
请问您考虑多少平方米或几房几厅? 您需要多大面积,您打算投入多少资金,那么,下面我给您介绍您所需要的房型。(介绍完毕) 我们房子卖得很好,您看红的都是卖掉了,绿的是下了订金。 
二、销售基本要领
(一)销售人员应该学会倾听、发问和解决问题的方法:
1、关于积极倾听:
(1)倾听的目的
了解客户问题关键点,思考如何处理相关问题。
(2)何为积极倾听
客户的疑虑和不安都在其谈话中,在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法,并尽快挖掘问题所在。良好的倾听****惯,会令客户感到备受重视。
良好的倾听****惯:平视客户眼晴,经常性点头回应,用笔及时记录。关键问题不能打断。
(3)学会认同,重复客户相关语言
是的,您的看法很正确。
当然,我也是这样认为
您是说,这个问题很重要。
您所说的,很有普遍性。
请允许我把您所说的“……”,记下来。
重复的作用:销售人员有效的引导,暗示交谈重点,引起双方的重视亦可表明销售人员在认真倾听,鼓励客户交谈便于了解和把握客户心理在认同客户的同时,也使客户认同了你的介绍。
(4)有时“听不下去的原因”
客户泛泛而谈无实质的内容,销售人员需及时调整其话题;客户在个别问题纠缠不清时,销售人员应该给予明确答复并转移话题;客户质疑公司或产品时,销售人员需态度和缓,了解具体矛盾关键,告之其公司是可信赖的,并立刻解决。客户诋毁公司或产品且言语激烈,销售人员应保持冷静,询问事发原因,提供有效解决办法,暂无解决办法时,可礼貌回避,并做好记录,及时向上级汇报。
(5)抓住客户爱听“善良的谎言”的心理,比如“爱吃酸的生男孩”、“孩子多看绿色会更聪明”、“这房子的风水好”、“住这里你会赚更多的钱”、“住这里的人长寿”等。
2、关于如何发问:
(1)准备10个客户最关心的问题,在客户无语时或态度模糊时要选择性的提出,注意客户反映,即时调整内容。
(2)有效引导客户思路,掌握交谈时间及关键内容,引领客户思路,避免过于游离主题。
(3)搁置、合理引申问题,在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时,销售人员需委婉提出暂时拖后处理,在客户不经意的问题中引申话题,增加客户思考深度。
3、解决问题的步骤:
(1)发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法,客户的问题原则上无大小之分,销售人员应认真对待。
(2)确定问题所在,是因为服务、质量、价格或其他原因,从客户问题中理顺思路,迅速总结归纳,逐一回复。
(3)提出解决问题的方法或替代方案,在公司政策范围内提供明确答复、解决方案或替代方案,遇到无理要求时敢于拒绝。关于价格:严格遵守公司的价格定位,与客户探讨此问题,强调物有所值;关于服务:让客户了解公司后续服务的基本流程,与公司步调一致,根据客户意见完善售后服务。
(4)不能解决的问题:遇到不能解决的问题时,销售人员需坦率表明态度,请客户达成谅解,汇报公司业务指导,尽快把结果转告客户;客户对销售人员不满,由业务经理和销售人员一起回访客户
(二)现场操作要决:
1、现场反应能力
一是表述,二是揣摩,表述要鲜明生动、简练、声调略高、语速适中,并且要双目注视对方、面带微笑、表现自信而谦逊、热情大方,切不可居高临下,咄咄逼人,或拖泥带水、支支吾吾。
2、巧问
要明白产品利在何处?了如指掌方能一语中的。但问中要注意三点,一是提出的内容要有针对性,把握客户的实际需要;二是提问的方式要灵活,根据客户来访时间、地点、环境、心情等多种因素因情制宜,灵活确定;三是提问的时机要从实际出发,审时度势,把握机会。
3、激发客户兴趣
若要使其有兴趣,心须使其清楚