专卖店运营手册.doc

专卖店的架构
管理架构
店长


资深店员正式店员见习店员

职能组


导购员仓储部收银组
第一节店长的素质要求和工作态度
一性格
1 积极、开朗
2 勤勉进取,拥有忍耐力
3 胸襟广阔,拥有爱心
二能力
1 有良好的销售技巧与表达能力
2 拥有组织、协调能力
3 灵活处理社会及人际关系
4 拥有良好的应变能力
5 敬业且拥有高度的责任心
6 具有团队精神,对公司具有高度的忠心
三知识
1熟悉顾客消费心理变化的知识
2 行业的变化及今后演变趋势的知识
3 零售经营及管理的知识
4 公司的历史、经营理念、组织架构
5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性
四工作态度
1 以身作则,树立良好的形象与诚信
2 公平、公正,给予员工信任
3 正视自身缺点,经常自我反省,及时改进
4 谦虚的态度学习新的东西
第二节人事管理技巧的原则
1 人事管理原则:尊重员工, 谦虚不主观, 凡事亲力亲为, 善于听取他人意见、建议,无私培养员工,充分发挥各人特长,互补互助。
2沟通技巧
透彻理解公司政策及运作程序,清楚自我职责而切实执行。
店长应以身作则,激励员工士气,建立店内的团结精神,作承上启下的沟通。
将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。
令顾客和员工清楚促销,推广活动的细则。
收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。
搜集市场讯息,作出分析汇总向公司提交信息报告。
保持店铺与公司总部之间的良好沟通。
及时报告工作情况及销售状况,并作出相应的工作总结。
完成有关报表、单据、文件的填写。
第三节权力范围
一人事方面
1 店员如违反公司规定,如实报上级主管并提出处理意见;店员如违反规定外的事情, 可做弹性处理。
2 若员工不服从处分或违反规定外的重大事故,对公司造成重大损失,如实报上级主管并提出处理意见,经经理审批后执行。
3 按公司规定审核日常开支的是否合理。
4 建立严密的保密制度,不允许外泄公司商业信息
二货品方面
1 有权利对公司的配货提出建议。
2 有权利拒收有质量问题的货品。
3 对店内的货品调配有决定权。
第四节评定标准
1 店铺销售目标的达标率
2 员工的团队合作
3 营造美观舒适店铺形象
4 及时执行公司的任务
5 维护公司的声誉
6 账目清楚,账实相符
人员管理
第一节管理事项
监管员工之纪律及考勤
按排人手分配,编排更表
建议人事出人事调动,纪律处分及晋升下属
协助培训员工
了解公司资讯,向员工加以解释并落实执行
确保员工了解店铺安全及紧急指示
处理员工间的人际关系,提高团体精神,鼓励士气
召开工作会议,与员工商讨店铺运作及业务事宜
安排员工工作及确保各尽其职,目标如期完成
第二节班表的编制
编制前要知道:
所在店铺的总人数
新旧员工的比例
每位同事的工作能力
每天营业额最高的时候
开铺、收铺的时间
本周是否有大型的推广活动
周六、周日外,本周是否有其它节假日
同事是否有特别申请
编制安排
旧员工及能力有差异的同事要编制合理
大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班
太相熟的同事不要安排在同一个班次
人手安排要与繁忙时间配合,有必要可安排特别班次
星期六、日尽量不要安排同时休息
避免有同事上急转班
每天安排休息时间人数为:
总人数/每周工作天数=每天休息人数
备注:货场人事调动须知
店长必须随时留意顾客客流量,适当调动人手予以配合,以求:
增加销售机会
保障货场内货品安全,慎防店铺盗窃
例:本店铺周一到周五的营业额一般是1万—,周六、周日一般是2—3万、每天营业时间9:00—21:00,每位同事每日工作是8小时,店铺现时有员工8人,领班2人,店长1人,合计11人。
安排班表情形如下:A 8:45—16:45 B 13:00—21:00 C 10:00—19:00
序列
一
4/5
二
5/5
三
6/5
四
7/5
五
8/5
六
9/5
七
10/5
备注
1
A
B
A
B
A
B
A
2
A
B
A
B
A
B
A
3
A
B
A
B
A
B
A
4
A
B
A
B
A
B
A
5
A
B
A
B
A
B
A
6
B
A
B
A
B
A
B
7
B
A
B
A
B
A
B
8
B
A
B
A
B
A
B
9
B
A
B
A
B
A
B
10
B
A
B
A
B
A
B