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莁第1讲现代客户服务理念(上)薇 羇【本讲重点】 蚇导言节 袂当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。蝿 膃【案例】芄台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两***宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活****惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑***地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司,并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户,并申请50万元的赊销,于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货,这位业务员拿到货之后,以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成!我们先来看一个故事:在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。羀王永庆的故事给了我们如下启示:(1)腿†服务可以创造利润、赢得市场;(2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。袄†通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒。肁†像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”,我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群。肈薈企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售,多做生意多赚钱,忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意,通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面,与客户结成绩效伙伴,建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。蚄然而,国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态,员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准,管理者也没有定期测量客户的满意度。当然,客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩,也许,很多企业根本就说不出客户满意度是多少。膂提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言,已经迫在眉睫!蒁 羈对客户服务的认知莅 膄服务是什么蕿 蒇在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,比如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。肅简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念,:羁†首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。羂†第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。袆†第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。袅肃图1-1达到和超越客户的期待示意图肀 薀【举例】薆出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,