一般导购流程及注意事项.doc

一般导购工作及注意事项
打招呼(三次打招呼:顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时)
1、顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***”
2、当顾客走到身边时的招呼语―――
①“你好,请问需要点什么?”
②“早上好/中午好/下午好/晚上好,请问需要点什么?”
3、当顾客出店时的招呼语――――“谢谢您,欢迎下次光临!”
打招呼注意事项 1、与顾客的眼神交流---――-1秒钟时间的眼神交流
2、微笑―――微笑应“自然、和蔼、”
3、站立姿势―――①抬头、挺胸、收腹
②双手自然垂直于身体两侧或体前交叉
③双脚与肩膀同宽,不交叉。
员工仪容仪表
1、工作牌的佩戴―――①上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方
②如店铺需要佩戴的工作牌不止一个,请按顺序往下延伸佩戴位置。
2、员工工装―――①上岗必须穿着公司规定的工装
②工装无褶皱,无污渍,无破损。
③工鞋无污渍,鞋带干净!
3、精神状态―――有精神,高兴,健康。
巡场 1、上岗时间不断巡视自己的区域,发现顾客的需要。
2、在没有顾客时,不应聚众聊天,应整理货架、做清洁、出样。
当有顾客进入自己区域时,应主动走向顾客,进行服务
接近顾客的最佳时间―――①当顾客注意力停留在某本书籍上时
②当顾客拿起一本书触摸时
③当顾客在翻看价格标签或吊牌时
④当顾客在四处张望寻找店员时
⑤当顾客在相互议论某本书籍时
服务细节
1、服务心理―――服务顾客必须要有自信心
2、服务行为―――必须要做到非常的专业
3、服务语言―――①声音要温和;②吐字要清楚
4、服务手势―――正确的手势:五指并拢,手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手
5、服务位置―――在进行服务或带领顾客时,店员统一位于顾客的左前方或右前方。
员工对产品的选择
1、描述产品―――能描述产品的用途、功能及优点。
2、熟悉产品信息―――①必须非常熟悉图书分类知识。
②必须非常熟悉店内各种经营产品摆放的位置。
③如顾客未找到需要的书籍,应做好图书征订记录,
或者马上推荐其它的替代书籍。
⑤对负责区域的书籍相关知识要非常的熟悉。
实际销售过程
1、介绍产品―――主动介绍新书(如:当季主推、热销、新到书籍)
2、附加推销―――在推荐过程中适时进行附加推销(如同类书籍、相关书籍、相关影像)
3、附加推销的最佳时机――――①当顾客注意力停留在某本书籍上时
②当顾客拿起一本书触摸时
③当顾客决定购买某本书籍时
主动提供帮助―――
①帮顾客找到合适书籍的存放位置②帮助顾客把没归位的图书放回原处
③主动询问顾客需求,引领顾客到相应的书架
④主动给顾客介绍、推荐
⑤当顾客表示购买后,及时提供跟进服务
5、销售价格须知―――①,带动感地带卡打