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农行遭遇管理瓶颈
作为一家营业网点深入乡镇、拥有最多最广产品渠道的金融机构,
农业银行正面临管理与创新上的挑战。
信誉曾经是国有银行们天然的竞争优势,但农业银行正在透支这种信任。
“我只能看明年它扣不扣费,才知道信用卡有没有被注销。”吴锐对《财经天下》周刊说。2011年,因为买房,持有农行工资卡的吴锐去江苏省金坛市西城一家农行办理贷款业务,柜台人员声称一定要办理一张金穗信用卡才能申请贷款,并表示信用卡可以于第二年注销。于是,吴锐办理了一张信用卡并绑定到自己的工资卡上。
等到2012年,吴锐去农行办理注销业务时,柜台人员表示,注销业务只能通过电话办理。在拨打完热线办理了注销业务后,吴锐以为,那张信用卡就可以从他的生活里消失了。然而,2013年,他发现自己的工资卡被扣了一笔80元的年费。一头雾水的吴锐打电话查询才知道,自己的信用卡还在。于是,他不得不再一次打电话办理信用卡注销业务。这次办理了电话注销一段时间后,吴锐打电话过去想确认一下,对方说,“应该注销了吧。”
“他们应该有发卡任务。”吴锐理解银行急于揽储的心情,即使在不大的金坛市,各个银行为了揽储也都用尽浑身解数,逢年过节还会送出各种礼品。但是,对于农行的服务态度,吴锐感到难以认同。
实际上,不只是吴锐一个人,翻看近期的媒体报道和微博就会发现许多对农行服务态度和办事效率的负面评论。《消费者报道》统计中国14家银行的五大类隐形收费项目发现,农行不幸垫底。报道称,如果要注销一张刚刚使用一年、卡内金额不足500元的农行金穗卡,算上每季度3元的小额管理费、每月2元的短信通知费和10元的年费,即使什么都不干,农行扣除的费用也会高达46元。
“存单变保单”事件也让农行饱受批评。媒体曾多次报道过江苏、北京、广东、黑龙江、河北等省多位女士在农行营业网点办理存款业务时买成了保险,导致损失利息几千甚至上万元。10月15日,中国保监会官网公布了多份行政处罚单,其中对农行黄冈浠水城南分理处和团风淋山河分理处的处罚显示,被抽查保单中,投保人电话号码被伪造、篡改的保单比例超过50%。
2012年1月,深圳市民邓春在农行深圳分行坑梓支行副行长杨巧斌的推荐下,购买了一款高收益的“理财产品”,结果年底发现其实是杨巧斌私售的一款产品,长达数月多方追讨仍然无果,担保公司以及农行深圳分行都拒绝进行赔偿。今年4月,深圳银监局经调查认定系员工私自行为,责成深圳农行对涉事员工进行问责,加强管理完善制度及与客户的沟通。深圳东方金源律师事务所律师金焰认为,在该起事件中,银行存在管理失责的问题,而对于只对该副行长撤职的处罚,也明显过轻。
毫无疑问,这家庞大的金融机构正面临管理问题。一方面,看起来,农行的高层管理者们没有把这些消费者的权益太放在心上。另一方面,即使高层管理者有意做好服务,但由于机构庞大,一些管理方式未必能执行到基层。
其在金融业务上的风险控制能力也令人担忧。2013年上半年,%%,,。在中国17家公开上市的银行中,不良贷款率偏高。农行风险总监宋先平在中报发布会上表示,不良贷款余额增加,与对不良贷款的分类方法严格有关,预计下半年农行不良贷款基本保持稳定。
一直以来,国内商业银行盈利主