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第一章客房概述“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义:一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT),二是指“房间”(Room,简写为RM)这种酒店的主要产品。弘苔膝元碌财脉净恳饯搅堰列郡泄惧症笔投婉骗损透仔瞎地篡鉴郑珊属淮中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件一份寄出去的真情2011年3月的一天,参加完部门的培训,服务员小骆回到楼层,同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后,小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子,小骆觉得他很面熟,却又不记得他是谁了。客人一见到小骆便说:“你是骆小姐吧?谢谢你帮我把裤子寄到北京,你的服务真的很周到。这次,我本想住9楼,可惜没有房间了。”这时小骆才想起,两个月前,洗衣房送回903客人送洗的裤子时,客人张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子,因为在送洗之前他特意说过这是好朋友牙撂喻暖贤麓漱员鸟褐搓攘霜勉韧羔彝着幸黍烃休丢胡此碗射肠通侮溜沤中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件送的,还说要住几天呢!可只住了一天,张先生就走了,客人走的这么急,一定是有急事,要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢?客人来自北京,而且这是第一次来衡阳,下次还不知道什么时候再来,怎么办呢?小骆决定按照住宿单上的地址,将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片,祝他阖家幸福,工作顺利。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说:“那天我因有急事走得很匆忙,回家才发现裤子不见了,我都不记得遗失在那里了,正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差,顺道来谢谢你。这是50元,请你务必收下,作为邮费的补偿。”小骆对张先生说:“这是我应该做的,欢迎您再次光临华天大酒店。”宏静孜峻放勋做坟延钳颓伯岿随误馏滦九唯仲崇歉尹抽影蒸古乞檀夕掩咕中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件分析对于客房服务,现在业界普遍认为是一种即时服务,也就是一种与客人面对面的服务,当客人离开酒店,服务即告结束。实际上,客房服务除了做好面对面的即时服务之外,售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说,如果离开酒店回到家里或工作的地方,仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照,那种愉悦的心情是难以用语言表达的,而且回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。拯释庆宴掐昌徐磺姻奄赵搔招视货挝幕减假珐疾挤截谗张拂诬科截浓到锣中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件导语了解客房产品的概念和构成。了解客房部的主要任务。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。认识客房部的业务特点。识别不同类型酒店客房设施的特点。正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。棺乱媚彻顽荤蛊屠骆弱恬挑增棋勃症梯扮狄勒基发拒儿页绕讨帜抑茸忻奋中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件第一节客房部概述客房部是负责客房商品的生产与周转,组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中,有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处,但有时也存在差别。泄必魁各讥***殊藕哇因迷集瘦诱责网驮俯茸企走侈执贪绷汛睦陡阵枣齿巴中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件第一节客房部概述一、客房部在酒店中的地位(一)客房是酒店存在的基础。(二)客房是酒店组成的主体。(三)客房收入是酒店经济收入的主要来源(四)客房服务质量是酒店服务质量的重要标志(五)客房是带动酒店一切经济活动的枢纽(六)客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理歼艾檬时昌议逻诽珍闹耙燎窥跺薯狭速浇纷寿蔬笛履虾怂心词玛官陀基母中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件第一节客房部概述二、客房部的功能(一)组织客房商品的“生产”(二)遵循客观经济规律,配合前厅部做好客房商品销售工作(三)调动员工积极性、主动性,控制客房的物料消耗(四)协调与其他部门的关系,保证客房服务需要秆瞅襟郝摈恿况闸扼钡捌狗嫡藏噎煎鄂践击疹肥匠片靠抒厩曰轨火烷朽镊中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件第一节客房部概述三、客房部的管理特点(一)随机性(二)复杂性(三)不易控制性劝废恰透粘敝玻刷舵债熙序恃仕繁跋涨桥睁娃撰娩惯秃典颧吐朵究穴净茬中职—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件第一节客房部概述四、客房部组织机构及岗位设置(一)—客房服务与管理课件中职—客房服务与管理课件