客户投诉处理流程及案例分析.ppt

客户投诉处理教案
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客户投诉
是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
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投诉原因
工程质量
服务态度
社区配套
服务质量
更改原设计规划
承诺
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客户投诉心理
心理
综合性
要求尊重
要求补偿
要求说法
引起重视
要求发泄
逃避责任
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客户投诉的类型
彬彬有礼的投诉客户
盛气凌人的投诉客户
口若悬河的投诉客户
自以为是的投诉客户
哭哭啼啼的投诉客户
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如何处理客户投诉
指挥中心
分类传递
谁解决?
跟踪满意率
重大投诉
对客户的表扬要婉言感谢
对客户的意见要虚心接受
对客户提出的合理要求要及时解决
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对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决
客户有意见不要随便向上级推诿
员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理
对委屈深,意见大的客户要多做工作
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按照组织系统处理投诉
对‘无理取闹’客户要灵活处理
对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理
多次沟通后,仍纠缠不放的客户,千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的
不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度
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处理投诉的八个步骤
接受投诉
澄清投诉
取得协议
监督解决直至完成
了解客户满意度
易地而处
提出解决办法
道歉
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处理客户投诉的技巧
耐心倾听
仔细解释
观点明确
先易后难
尽快见效
切忌
拖拉,小事变大!
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