卷烟服务营销.ppt

卷烟服务营销
2004年4月17日
奥美顾客关系行销
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段培力博士简介
他于2000年加盟奥美任奥美顾客关系行销(上海)事业总监。从今年起奥美顾客关系行销中国区事业总监。由他服务并担任顾问的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达、春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯 Coface(中国),上海证券交易所、2010上海世博会等。
段培力于1992年获对外经济贸易大学市场营销硕士,之后应邀赴澳大利亚研究消费行为,在南澳大学工商管理学院获博士。他在澳大利亚高校执教、公司工作八年,为MBA学员开设和主讲顾客关系行销和消费行为课程。他在美国,澳大利亚和中国重要杂志和大学教科书中发表多篇文章, 并担任过University of New England研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任过营销顾问,是伦敦Qci 公司CMATTM顾客管理行销策略注册评估师。
段培力是美国市场学学会(American Marketing Association)会员, 现任南澳大利亚大学国际工商管理学院MBA客座教授。
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为什么服务营销变得重要?
如何开展服务营销?
发展客户关系的三种方法
国内外卷烟营销比较
内容
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顾客满意度调查
1. 奔驰
2. 亨氏
3. 高露洁-Palmolive
4. 亨氏宠物食品
5. Mars 零食
6. Maytag
7. Quaker Oats 跨克燕麦
8. Cadillac 卡迪拉克
9. Hershey Foods 食品
10. 可口可乐
87
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85
85
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前十位(满分100)
24 个行业3900 种产品
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顾客满意度调查
181. Wells Fargo 银行
182. Continental Airlines 航空
183. 西北航空
184. Ramada 华美达酒店
185. 必胜客
186. 警察
187. 美国航空
188. (美国)
189. 麦当劳
190. IRS
65
64
64
64
63
63
62
62
60
54
最后十位
24 个行业3900 种产品
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服务行业最难让顾客满意
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服务和产品
服务:利益来自行为、努力和表现
产品:利益来自实体或业务本身
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服务的含义
“把方便留给别人,麻烦留给自己”
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8
为什么服务营销变得重要?
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9
服务经济普遍变得重要
美国
占有74% GDP
提供90 %新的就业机会
中国
占有GDP 50%
提供90 % 新的就业机会
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