俞迦精洛理疗师培训手册之客户服务.doc

俞迦精洛理疗师培训手册之客户服务.doc俞迦精洛理疗师培训手册之客户服务培训方法:一,简要讲解二,讨论:确定客户优先考虑的问题三,学****四,案例学****五,角色演练六,提出问题七,分享各位学员的想法和经验八,保持开放的态度九,有挑战精神(自问几点:为什么要做销售人员?为什么要做优秀的销售人员?如何成为优秀的销售人员?如何开始?)如何搞好客情关系和服务顾客(角色互换演练)一、建立信任的行为可靠诚实有求必应(帮助美容一些力所能及的又对公司的利益的)客观专业能力(产品专业、中医专业、服务专业)二、主动倾听(角色互换演练)准备(听店经理或顾问反馈的信息)分析/过程参与确认客户的想法表达你的了解三、倾听目标(角色互换演练)1、有听有到:承认干扰的存在尽可能减少干扰2、有听有懂分析要点支持点过滤无关信息澄清确定了解要求相关信息你懂我懂我总结一下,你看对不对?(总结)。。。我能理解你的心情和想法。。。。(表示出同理心)四、关心焦点(角色互换演练)1、产品/服务的需求2、所关心的业务问题美容院:利润问题销售方法服务教育关系顾客财务问题效果服务形象承诺地位五、设定拜访目标的原则(角色互换演练)实际的以客户为导向的明确的六、有效的开场白(角色互换演练)融洽的开始,寒暄从平时健康美丽消费、兴趣爱好、家庭、工作、等寻找健康问题的切入点;取得客户回应……转移到关心焦点阶段七、成功的开场白(角色互换演练)真挚保持弹性强化来访的目的八、服务理疗师服务对接针对开发理疗或销售理疗的调理方案,对顾客考虑的问题阐述产品利益使用视觉辅助器材:针灸、健康器材、健康调理客户档案、使用第三方证词:美容师、顾问提到共同的问题趋势:如所要调理的问题提到前次的拜访:进行效果的跟进与引导带入相关独特好处九、何谓SPIN模式?(角色互换演练)SPIN模式教你如何问问题,找出客户的明确需求。(背景问题):询问事实或客户目前的状况。定义:找出客户现在状况的事实例子:你一年的收入是多少?投资健康的比例有多少?目前您身体上存在那些问题?有没有作用相应的调理?您平时都用的是哪些产品?影响:你的产品都没有效果或我用了之后会过敏,反而增加我的病痛; 我现在一点都不想你们的产品了建议:事先做好准备工作,去除不必要的背景问题。(难点问题):客户目前存在的问题,困难和不满,并且是你的产品或服务能解决的。定义:问问客户现在面临的问题,困难和不满例子:对你现在的产品和服务你是否满意?现有的服务负担重吗?影响:比背景问题更有效。销售人员越有经验,就会问更多难点问题建议:以为客户解决问题为条件,来考虑你的产品与服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。(暗示问题):关于客户难点的结果和影响的问题定义:问客户的难点,困难或不满的结果和影响。例子:对我们的服务您感觉压力大吗?你感觉在哪一方面有不足?影响:SPIN问题中最有效的一个。 出色的销售人员问许多暗示问题。建议:最难。需要策划寻找一个最佳的服务方法(需求—效益问题):让客户告诉你你的对策可以提供的利益,而不是你来解释利益。定义:询问提供的对策的价值或意义。例子:现在我们专门为您设计了一个调理方案,你看一下对你现在的情况感觉是不是最佳的呢?影响:这种多功能问题被出色的销售人员广泛的使用。积极影响,有帮助的,建设性的,有意义的。建议:借客户的口,作销售理疗的铺垫。十、如何开发需求(角色互换演练)隐性需求:几乎完美:我很健康啊,没