处理客户投诉及服务话术小课堂.doc

处理客户投诉及服务话术小课堂表达尊重; 例句: 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。表示聆听; 例句: 1、您是否可以告诉我事情的经过呢? 2、请告诉我发生了什么事情呢?您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。感同身受1) 我能理解;2) 我非常理解您的心情;3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;被重视1、您都是长期支持我们的老客户了;2、不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;用“我”代替“您”1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;3、 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;4、 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;5、 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;6、您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;站在客户角度说话1、这样做主要是为了保护您的利益;2、如果都未取得您的同意就无卡下账,那对您的利益是很没有保障的;怎样的嘴巴才最甜1、麻烦您了;2、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;3、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;4、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;5、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;6、 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;7、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;8、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;9、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;10、 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;11、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;12、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;13、您的建议很好,我很认同;14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸;拒绝的艺术1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给领导;2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;3、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;4、xx总,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;5、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;如何让客户“等”1、不好意