珠宝店店务培训手册.doc

豪门珠宝有限公司员工培训手册二xxx年元月目录一:店员工作职责及规范*店员工作内容及要求*店员仪容规范*店员每日工作流程*货品陈列标准及注意事项二:专业知识*珠宝知识*首饰相关知识三:销售技巧及注意事项*标准销售流程*顾客类型及对策*常见顾客异议统一回答方式*货品安全及保养制度四:售后服务及顾客投诉*售后服务*顾客投诉员工工作职责及规范一:店员工作要求1、个人销售①主动争取销售,完成或超越营业指标;②积极参与及执行公司业务推广活动;③提出有助于推广销售之建议;④不断提高销售命中率;⑤主动尝试附加推销。2、服务素质①主动招呼,待客热诚,态度可亲及保持笑容;②招呼及销售时不给顾客压迫感;③与顾客保持良好关系,主动跟进售后服务;④主动派名片及自我介绍;⑤即时传达顾客异议及投诉。3销售技巧①细心聆听顾客需要;②主动展示货品,主动协助顾客试戴;③有效的运用FAB;④主动尝试引导顾客完成销售。4、产品知识①对店铺产品及存货分布有清楚的认识;②能准确的介绍货品的专业知识,如4C及成色等,增加顾客信心;③向顾客提供专业的保养意见。5、专业仪容①谈吐举止要有礼貌,并保持专业形象;②着装整洁,保持个人仪容卫生;③发型整齐;④适当化妆(女同事)。6、团队合作①尊重同事,愿意接受新思想或歧见,并客观的做出检讨;②乐意协助新同事适应工作环境;③在销售过程中,互相帮助发挥团队精神。7、遵守纪律①遵守公司的规则及政策,听从上级的合理指令;②不迟到、早退,准时上班、上课。8、货品陈列①确保本组货品陈列整洁、美观,提高货品摆设之吸引力。②定期检查货品标签及货品状况,例如有没有变色或脱石,并能即时作出处理。9、货品记录①准确完成货品记录及交易记录,确保货品与记录相符;②即时主动补货。10、后勤①主动执行店铺清洁的工作,如拖地、擦橱窗、展柜等。②妥善完成店铺的后勤工作,如入库、处理单据、对数等。11、节约资源正确使用及保养店铺资源及器材。12、保安①遵从公司制定的保安守则,避免店铺蒙受不必要的损失。②监察及确保店内顾客的个人及财物安全。二:店员仪容规范要想给顾客留下良好的第一印象,取得她的信任,仪容显得尤为重要。导购员的形象要尽显端庄、大方与***,力求与品牌形象代言人风采一致。一〉、妆容要求女性员工化淡妆,不得染怪异颜色的头发,不得涂抹浓重颜色的唇彩,不得涂抹带颜色的指甲。二〉、着装规范着统一服装或商场统一服装,整洁、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。注:着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。三:。、清洁店铺卫生及补货。。。,准备营业。营业中1、跟进销售情况2、客流少时,清洁柜台卫生;整理、擦拭货品,根据销售情况,及时的对卖场的货品进行调整陈列;熟悉货品的卖点;及时的补货,确保货量充足。3、客流较大时,根据客流的情况合理的调整好站位,注意拿出货品的件数及回收,防止失货。注意卖场内形迹可疑的人员,提高货品安全意识,最好不要代客人保管物品,以免因丢失而发生矛盾,主动招呼每一个顾客,做好每一笔生意。有针对性的进行附加推销。4、做好早晚班的交班工作(货品、款项、其它事务)早班下班,,,确认无误方可收货。(当班组长点清数量后确认签字),须对电器、灯具、柜锁等进行检查,无误后方可离柜。营运中的注意事项:1、保持工作的状态:积极、主动、热情2、一切活动以销售为中心。四:货品陈列标准及注意事项一、陈列的目的※引起顾客注意,让顾客产生愉悦感,刺激购买欲望;※提升产品附加值;二、:整个产品陈列不杂乱、美观大方。:请牢记20%的货品带来80%的销售额,因此畅销货品及推广货品要陈列在最佳的位置,便于顾客能在瞬间被吸引。:陈列按照价位,成色,,便于顾客对比、挑选,促进销售。:时常变换货品摆放的位置及陈列方式,以提高货品陈列的新鲜感及对顾客的吸引力。三:注意事项:,有层次美感,避免过于简单化。货品陈列的密度距离要适中,不宜太稀松,也不宜太拥挤。,与货品要一一对应。(卖)陈列与货品无关物品,影响品牌形象。四:道具、装饰品的陈列道具、装饰品主要用于提升产品形象,起烘托产品作用,因此道具要用得恰当、精致,不宜过多,以免造成拥挤或喧宾夺主。五:陈列的操作产品品类陈列应根据对应产品特点作出安排,以公司规定的标准柜台为例专业知识钻石部分::钻石的成分是含99