海底捞案例分析.doc

海底捞案例分析张文琦摘要:本案例描述了餐饮连锁品牌海底捞因为实施服务、管理创新而发展壮大,面临服务扩张的场景。通过围绕海底捞现今面临的品牌维权的困境以及管理层之间在扩张、上市等意见上的分歧,展现了餐饮连锁企业在扩张过程中产生的品牌维护、服务管理、竞争战略选择等困惑和问题。关键词:海底捞;,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。自1994年海底捞在四川简阳建立第一间门店以来,十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国13个城市拥有六十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2010年营业额近15亿元,拥有员工1万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。从2007年至2010年,企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号,获得了“2010年全球消费者信赖的中国餐饮行业十佳优秀自主品牌”、“2010年最受欢迎餐厅”等诸多奖项。,最没有行业进入壁垒,从业素质最低,竞争最激烈的行业。海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围,风靡全国,几乎全凭它的服务和“把员工当亲人看”的管理模式。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。等候的时候,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上***牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份……。服务带来的效果就是,海底捞的顾客回头率超过了50%,每天晚上的翻台率可以达到5次左右。海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低,能吃苦耐劳,有的甚至是第一次出远门,渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞,只要你诚实、勤奋、踏实肯干,你的职位就能上升,甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定,每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。海底捞对待员工极其关怀,公司会隔一段时间去家访,为工作人员家庭解决困难;经理会躬下身来为送菜崴