中国移动通信集团公司服务管理系统案例.doc

***通信集团公司服务管理系统案例作者:佚名, 出处:赛迪网, 责任编辑:王炎, 2008-08-2213:50 企业IT系统越来越多,网络、设备和产品越来越复杂,业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行,公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。###tt_authenticity_url### 案例简介企业IT系统越来越多,网络、设备和产品越来越复杂,业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行,公司内部和外部用户对IT部门的支持服务和协调管理也提出了更高的要求。此时IT部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具,就会出现“救火队式”的混乱局面,其主要表现如下:被动响应式的工作方式。很难及时发现和预见问题的发生。问题出现后,很难快速、准确地找到根本原因,并及时地找到相应的人进行修复和处理。问题找到后,缺乏流程化的故障处理机制。重复、丢失、忘记用户的请求和信息。支持过程总是被打断和干扰。关键人员的工作负载过重。缺乏过程和变化的跟踪记录。IT支持部门面临不断改进服务和降低成本的压力。资源和人力成本计算工具匮乏。服务请求的响应时间和质量无法衡量。决策基于“我认为”而不是“我知道”。结果造成IT部门整天疲于奔命,却仍被投诉,无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理,不仅IT部门吃力不讨好,而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。用户名称***通信集团公司用户类型电信用户简介***通信集团公司(简称“***通信”)于2000年4月20日成立,注册资本为518亿元人民币,资产规模超过4000亿元。***通信集团公司全资拥有***(香港)集团有限公司,由其控股的***有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司,并在香港和纽约上市。目前,***有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一,也是亚洲市值最大的电信运营公司。***通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌,用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134(0至8号段)”和“159”。***通信在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用,并在国际移动通信领域占有重要地位。***通信已经成功进入国际资本市场,良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。***通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强,最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中,列中国企业500强综合榜第四位,列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。用户需求***集团公司经过几年的信息化建设,已经建成了由Portal、OA、MAIL、VPN等多个应用系统组成的庞大IT系统,极大的提升了企业的信息化水平,提高了工作效率,基本实现了无纸化办公。但是随着IT技术日新月异,企业IT系统越来越来越复杂。越来越庞大、越来越重要的IT系统带来的是越来越复杂的保障工作:任意一个系统的故障都会带来业务的中断、整个公司运营的瘫