XX物业服务技术方案.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse螂袁兴安、御景园物业管理服务方案袀肇肄芀蚀袄膃蝿肆羆莁腿袇桂林物业服务有限公司羇(2008年12月15日编制)蚃袂目录薇螄御景园小区物业项目概况3螂拟采取的管理方式4芁第一节管理原则4莇第二节管理措施4袆第三节管理目标6膄第四节管理服务标准9蚁第三章日常管理工作11肈第一节房屋建筑主体管理11袇第二节小区设施设备管理14节第三节治安管理15膀第四节消防管理18袈第五节交通、车辆管理18蚄第六节环境管理19蚅第七节绿化管理20薀第八节档案管理21蕿第九节信息反馈22螆螃罿艿袇袂蚂御景园小区概况聿物业基本情况薄(略)芄管理方式膂第一节管理原则螀1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。蚆2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的“尊贵生活,星级服务”模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。莂3、阳光服务原则:十大阳光服务薁服务态度-----热情服务技能-----娴熟芆服务效率-----快捷服务效果-----满意螇服务程序-----规范服务制度-----健全螅服务收费-----透明服务设备-----完好羀服务层次-----丰富服务项目-----齐全肆4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的“业主自治与专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。薅第二节管理措施袃措施之一:治安管理确立“三防”结合的方式,确保小区内的安全莀“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。螇措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理薆制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。羁标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。衿专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。蒇措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务蚇在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。莄●“零干扰”服务模式艿在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。芈●提供“全方位的尊贵服务”。蒅通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。蒂第三节管理目标羂羈序号蒆指标袅名称莁标准螈测算芃依据羃主要螁措施葿1莅公共场肁所设施芀保洁率艿98%蒆安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%蒄明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;虿每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;罿2膄清洁保薂洁率聿100%蚀以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据芅保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;羄保洁员监督机制健全。螂3膆室外绿化