售后服务承诺.docx

售后服务承诺售后维护作为网络改造建设的重要部分,我们公司制定了完善的售后服务策略,针对日常运作问题、网络升级功能调整、突发事件响应等事件做出详细规范的操作流程,以保障业务正常和信息数据安全。 服务方式及响应时间我们公司提供7×24小时的热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。 热线支持服务用户的相关人员,将网络故障或技术咨询服务请求,通过公司客户服务热线电话给支持工程师,将得到公司技术支持工程师的即时服务。 以传真或电子邮件的形式报告给我们公司支持工程师,保证客户在4小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的及时回复。远程支持服务 我们公司专门设有专门的远程支持服务系统,可以随时接入用户网络处理各类问题,进行故障诊断,确保售后服务的及时高效。 远程服务的拨入权限和密码由用户完成,未经客户许可,无法进入客户网络。此外,我们公司对客户的各种数据资料承担保密义务。现场服务 根据现场的紧急情况,我们公司工程师在规定时间内到达用户现场,提供现场服务。全面加急服务 指网络故障对全部系统的运行产生关键性影响,导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。 响应时间:在接到报告后的10分钟内。实施措施: (1)启动《用户网络系统突发事件的应急预案》(2)隔离故障范围;(3)启动网络容错机制;(4)恢复故障点;(5)检验故障恢复结果;(6)切换到计算机处理模式;(7)服务文档管理。加急服务指网络故障对系统运行产生局部影响,导致个别网点业务停顿或应用系统中非关键部分失效,性能部分下降但对系统运行不构成关键影响的情况。 响应时间:在接到报告后的30分钟内。实施措施: (1)启动《用户网络系统突发事件的应急预案》;(2)隔离故障范围;(3)恢复故障点;(4)检验故障恢复结果;(5)切换到计算机处理模式;(6)服务文档管理。常