售后服务承诺.docx

售后服务
1）技术服务 由我公司直接为贵方提供系统服务，所有设备终生维护，提供足够的技术 支持。
2）系统服务 包括为贵方提供系统设计（产品清单及数量由贵方认可并确认）及售后安 装及培训，系统测试及联调系统保证。
3）售后时考虑到了系统正常运行的不可间断性，将本系 统工程列为本公司的应急处理项目，在本公司的仓库考虑配备系统所有应 急使用的原设计应用产品或更高性能的应急产品。
在工程施工完毕，验收合格后，我公司将同业主建立定期的联络，根
据本公司的定期巡检制度，为系统提供每 3 个月一次的检修。
5）处理流程
售后技术支持和服务与其他所有服务过程一样，是以客户服务中心为 核心，通过标准化的工作流程使整个过程处于受控状态。主要通过以下过 程实现：受理客户故障服务请求
客户可以采用各种方式向客户服务中心提出请求，在接到客户故障服务请求 以后，客户服务中心对客户反映的情况进行详细记录并进行分析和等级归类，然 后联系相关的部门或相关的技术支持工程师，在规定的时间对用户故障服务请求
作出响应。
a) 分派客户故障服务处理任务
客户服务中心将根据客户故障的不同等级，将客户故障处理任务分派给技术 支持人员，并根据对客户故障服务请求的响应时限上报给不同的主管人员。每一 次响应客户故障服务请求之前，技术支持工程师必须在客户服务中心进行登记。
处理故障
这是整个客户故障服务的核心，我公司采用各种方式来保证这个阶段的顺利实 施，在技术支持工程师处理完客户故障之后，必须给客户服务中心提交客户故障 处理文档，否则客户服务中心将按照规定以超时处理。
7）户满意度调查
在系统故障处理完成以后，我公司将询问用户的满意度，如果用户满意，则对 系统故障归档，标志处理结束。如果用户不满意，则进一步寻找更好的解决途径， 直到用户满意。
通过以上过程，一方面可以使客户故障服务得到充分的落实，也可以使我公 司对技术支持人员进行实际考核，同时也是客户对我公司的检验。从而更加激励 我们在前进的道路上更进一步，更好地服务客户，更好地服务社会。
培训计划书
为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对业主人员 时行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的 培训服务包括以下几个方面：
1) 现场培训
1、我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文 进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧 急情况下如何操作系统。
2、我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经 验。培训授课人员都是经过厂家认证的工程师、技术员等。培训教员的简历连同 培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。
3、我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操 作程序和怎样处理紧急情况，业主需有 5 人参加。我方将至少提前 30 天通知业 主授课时所需的常用教学设施，任何特殊的工具和测试设备由我方准备。在培训 工作开始前我方向业主免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册， 要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实 际操作和日常维护、排除一般故障。
4、我方负责安排