客户服务业务技能.doc

黄金法则一:“客户”认为你做了什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。黄金法则二与客户沟通的艺术在于:你希望别人用什么样的方式对待你,你就用什么样的方式对待别人。第一节电话服务语言及分析专业座席员接电话时的语言与日常人与人之间聊天说话中的语言是有区别的。成为专业座席员需要改良自己的语言体系。首先使用普通话与客户交流,其次要改正口头语和非专业用语,建立一套接话专用语。最后应达到座席员的话语应让客户感到愉快和被关怀。透过座席员的声音可以看到坚定、从容、面带微笑的座席员形象。注意下面禁用语:“不知道”、“不晓得”、“我给您打听打听”(过于口语)、“不”(过于生硬,一般不用)、“我给您在电脑上查一下”、“你必须……”(生硬)、“那不行”、“好嘞”注意下面专业用语:“您这个问题比较特殊,目前我们还没有遇到过,我给您……(给出一个解决问题的方案)”、“我给您查询一下,请您稍等”、“请稍等,我在帮您查询”、“对不起,不可以”、“您是不是这样……”、“您可以这样:……”、“您需要……(具体的步骤等)”、“某某先生,让您久等了。”每一次电话铃声就是一位客户在请求你的帮助。无论你处理了多少个呼入,下一位客户仍需要你个别、高效、真诚地去面对。为了能够更好的为客户服务,需要先对客户进行分析:一、客户分析1、客户需求:每个客户都有两种需求:基本需求:非言语表达的内在的需求。包括:被理解、被尊重、得到信任等。特殊需求:解决客户问题的需求。如:找到开户银行的电话号码。2、客户种类呼入时客户的三种类型:要求型、困惑型、激动型。要求型客户:咨询电话,无明确目的。困惑型客户:对某种银行业务或服务有疑问,目的较明确。激动型客户:对某种银行业务或服务不满,目的明确。以投拆,抱怨为主。呼出时客户的四种类型:厌恶型、心不在焉型、无所谓型、积极参与型。厌恶型客户:对呼出反感。心不在焉型客户:对呼出较反感。无所谓型客户:对呼出反映平淡。积极参与型客户:对呼出表现出热情。分析完客户,我们还要对座席员本身进行分析:二、座席员分析座席员的工作是通过电话与客户交流帮助客户。电话只能传递声音,所以你声音的质量直接与你的工作水平相关。客户喜欢那种令人愉快的,并且容易听清的声音。尤其要注意以下四个方面的因素:语调的高低、抑扬顿锉、语速、音量。座席员的天职是与客户交流并为客户服务,无论在任何时刻都一定要牢记客户始终是你是客户。不能感情用事,防止一时冲动。三、电话服务分析用电话与客户交流和与客户见面交流的方式不同,一定要注意以下电话客户服务原则。1、客户比书面工作更重要2、不要催促客户3、让每个打来电话的人都能感受到你的友好,所有的来话人都喜欢被一视同仁地对待,来话人都是一面镜子,你怎样对待他,他就怎样对待你4、不要因为忙碌就不提供优质的服务5、避免使用银行的专用语及各种微缩语。6、座席员需要满足客户需求:让客户感觉到自己倍受重视。7、为客户提供好的服务,无须做许多无关的事情,只要多做一点:“说或听”。第二节电话服务的艺术电话客户服务的艺术集中体现在以下两条黄金法则中:电话客户服务的黄金法则是:“客户”认为你做了什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。与客户沟通的艺术在于:你希望别人用什么样的方式对待你,你就用什么样的方式对待别人。黄金法则二适用于任何客户服务工作,是客户服务工作的基石。而黄金法则一则是电话客户服务所特有的,而且是很容易在电话客户服务中被忽视的。甚至可以这样评价,经过培训的专业座席员同非专业座席员的区别就在于:是否真正理解并运用黄金法则一。电话礼仪:微笑是电话礼仪的基础,因为微笑是可以通过你的声音传到客户的面前,让客户感到亲切,心情舒畅。学****电话礼仪的第一步是学会微笑着接电话。请在工作台上放一面镜子,来提醒自己不要忘记保持微笑。除了微笑以外,以下几点也需注意:(1)一有机会就用对方的名字。表示你对你的客户很关注。(2)让客户等候需经其同意。(3)当你再次拿起电话时,感谢客户的等候。(4)让客户先挂断电话。(5)及时、快速地回电话也是电话礼仪的一方面。(6)问候语和结束语清晰而且真诚、热情。一、倾听的技巧倾听是座席员的必修课。也许有人不以为然。但实际的工作中,很多呼叫处理不当都是没有学会“倾听”造成的。在学****倾听前,必须有一点需要明确,做一个好的倾听者必须愿意去听。也就是从心里先摈弃各种各样的不愿意去听的理由,静下心来认真、耐心地去听。倾听的技巧:1、杜绝干扰,关注你的客户。2、经常用“是”、“啊”告诉你的客户你在听。3、总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户进行确认。如帐号、电话号码、姓名的具体书写方法。4、聚精会神地听客户说了些什么,而且要从中分析出客户没有明确说出的内容。必要时想象一下客户叙述的情景。5、注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同