商务礼仪项目六商务通信礼仪.ppt

《商务礼仪》项目六商务通信礼仪案例导入——一时口误遭冷遇王先生在兴发公司购买的产品出了一点小问题,于是他打电话找兴发公司的业务员寻求解决办法。王先生拨通了兴发公司的电话后,一时口误将兴发公司说成了顺鑫公司。兴发公司的业务员小李一听对方要找的是自己的竞争对手,于是冷冷地说了句“你打错了”,还没等王先生回过神来,便“啪”地一下挂断了电话。对此,王先生觉得心里很不舒服。他之前购买产品时就是与业务员小李联系的,当时小李表现得温文尔雅,而这次就因为一时的口误,小李便表现出这副德行,实在令人寒心。此事之后,王先生再也不想购买兴发公司的产品了。问题:请分析业务员小李接听电话时的不当举动,并给他提出相应的建议。任务一掌握电话礼仪电话礼仪是指商务人员在拨打、接听电话(此处特指固定电话)和使用手机时所应遵守的礼仪规范。一、拨打电话的礼仪(一)做好通话准备提前拟出明确的通话要点,并理出要点的通话顺序,备齐与通话内容有关的文件或资料。同时,准备好纸和笔,以便记录重要信息。必要时,还应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。(二)选择通话环境拨打电话时,应选择安静的通话环境,并考虑受话人(即自己打电话所找的人)接听电话时所处的环境,切勿在嘈杂吵闹的环境中通话,否则是极不礼貌的。若通话谈论到机密或敏感的商业问题,则还应确保通话环境的保密性。(三)选择拨打时间根据受话人的工作时间和生活****惯来确定拨打电话的时间。通常,商务电话应在受话人的工作日拨打,且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:00~11:00和14:00~16:00期间,并避开对方上班后的前10分钟和下班前的最后10分钟。若给国外的客户打电话,则还应注意其所在地与国内的时差。(四)礼貌通话拨通电话后,首先应向接听人问好并作自我介绍,然后向对方报出受话人的职衔和姓名;接着,主动告知接听人来电事由。若电话是由受话人的秘书代接的,则应在礼节性的问候之后,使用礼貌用语请其代为转接。若受话人不在,则可请其转告来电事由,或者征询受话人在位的时间后,选择合适的时间再打。若通话时电话中断,则最好再次拨通电话予以解释,以免对方以为电话是来电者有意挂断的。若拨错了电话号码,则应礼貌地向被打扰者道歉,切忌一声不吭地挂断电话。(五)控制通话时间一般而言,商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时,应当礼貌地向受话人告别,然后挂断电话。挂电话时,应轻放听筒,以免引起对方的误会。(六)有序挂断挂断电话时,通常应遵循如下规则:①男士与女士通话时,由女士先挂断,男士后挂断;②同级别的人通话时,原则上由打电话者先挂断,接电话者后挂断;③上司与下属通话时,由上司先挂断,下属后挂断。二、接听电话的礼仪(一)及时接听,礼貌应答①电话铃响后应当及时接听,切忌拖延或直接挂断。通常,在电话铃响2~3声时接听最佳,这样既不会让发话人(即来电的一方)感到突然,也不会让其久等。②接通电话后,首先应当向发话人问好,并作自我介绍,然后主动询问发话人要找的受话人。③若自己就是受话人,则应礼貌地应答发话人;若自己不是受话人,则应礼貌地为对方转接,并请其稍等一会儿,切不可在电话旁边大声叫喊受话人的名字。④若受话人不在办公室或不在座位上,则应及时、礼貌地告知发话人,然后询问发话人是否需要转告留言,并记下其姓名及电话,切忌让发话人久等或直接挂断电话。⑤若接听到发话人打错的电话,则应友好地告知或提醒对方,而不可表露出愤怒或不耐烦的情绪。