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书名:旅游沟通技巧ISBN:978-7-111-47680-1作者:梁金兰出版社:***出版社本书配有电子课件旅游沟通技巧原理篇第二章倾听与反馈第一节倾听的认识与培养一、倾听的含义倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。通过倾听,人们不仅听到对方所说的话语,而且能听到不同的重音、声调、音量、停顿等内容,这些也是倾听过程中不可忽视的因素。二、倾听的意义和作用1、倾听能够产生激励作用2、倾听是获得信息的重要渠道3、倾听能够给人留下良好的印象4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足5、倾听能激发对方的谈话欲望6、倾听是说服对方的关键三、倾听的过程倾听是一个能动性的过程,是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程,这个过程大致可分为感知、选择、组织、解释或理解四个阶段。这四个阶段相互联系、相互影响,任何一个阶段出现问题,倾听都可能是无效的。四、倾听的类型(一)按照倾听的目的分类1、获取信息式倾听2、质疑式倾听3、情感移入式倾听4、享乐式倾听情感移入式倾听(二)、倾听的障碍(一)语言因素引起的障碍1、语言层次。语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及不同的语言背景和****惯,都会影响倾听的效果。2、声音层次这是人们利用听觉器官接收说话者信号的层次,不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。3、语法层次不同的语言表达方式、表达****惯会使同样的语言产生不同的表达效果,甚至意思完全相反。4、语意层次这是说话者所要表达的原意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。可以说,绝大多数倾听的障碍都与语言因素有关。例如,口头语言与身体语言不相符,当你说“3”时,却伸出了5个手指,如果倾听者注意到你的动作,必然会产生迷惑。