新客服培训计划.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse莇新客服培训计划肆(一)客服的培训流程袄(1)新客服分类——对新客服的情况进行分类薂一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。蒈二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。膅三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。莄(2)具体的培训过程莃一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。薀第2-7天产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。薇第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服,带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。螃第15-21天本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。肃第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。莇以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。蚆二类客服,基本流程参考一类客服,其中的相应的时间可以减少膂三类客服,售后客服蕿第1-4,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。以及基础的软件应用,店铺软件应用等。莈第5-8天,了解产品知识。螄第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)第15