客服部应急方案.doc

商场突发事件的应急方案前言:商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅速、有效地处理紧急事件,进行抢救作业,是商场经营管理人员必须具备的能力和素质。紧急事件的种类1、顾客之间的冲突2、员工和顾客之间发生冲突3、抢劫事件的处理程序4、、发生火灾、爆炸注意事项7、突然停电:没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。8、电梯困人应急预案9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案10、示威或暴力:由政治性原因引起的游行示威行动。11、***:商场内或商场进出口处发生的***。12、爆炸物:商场内发现可疑物或可疑爆炸物。13、举办大型活动引起人员过度密集情况时14、各类突发事件在商场区域内发生,而导致媒体记者到场采访时一、顾客之间的冲突1、如何预防顾客之间发生冲突①购物高峰期时,保持楼层、货架之间通道的顺畅;②维持商场营运秩序,让顾客欢愉购物。2、顾客冲突时的处理一般性争吵①目击员工或客服人员要立即上前询问愿因;②根据当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解协调;③正确评论孰是孰非,以专业客观的知识说理,不可偏袒。(2)发生动手事件时①目击员工应第一时间通知客服人员和保安部,不可袖手旁观。②把冲突双方劝开,在此过程中,正确评论孰是孰非,不可偏袒。③注意自身安全,需两名以上工作人员一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并疏散围观顾客。④尽量留住双方顾客,平息怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让另一方顾客擅自离开。⑤若情况紧急,保安部人员需协助客服人员到场进行处理。(在可能的情况下,将双方带至安静人少的公共地方。)员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突①所有员工应接受“顾客服务培训”,提高员工服务意识;②各岗位按照服务标准,做到快捷、准确、规范;③保持公共通道的顺畅,高峰时做好正门及主通道的客流疏导;④对顾客的询问及所提要求,应耐心解答,尽量提供其所需帮助;⑤遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争执,更不可动手;⑥营运高峰期,客服人员应加强楼层巡视,处理突发事件;⑦对于棘手问题,员工应立即上报领导,请求协助处理。员工与顾客间冲突的处理(1)一般性争吵①目击员工或客服人员应立即上前,无论哪一方有错,本着“服务第一”工作原则,向顾客致以歉意,然后询问原因;③倾听顾客诉说,分析判断。④一般情况下,将此发生争吵的员工带到一边,了解情况。⑤合理劝解顾客,必要时请顾客到安静人少的公共地方协调劝说。(2)发生动手事件①客服人员员工立即将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同事,不得单方面指责顾客;②第一时间通知保安部人员赶至现场协助处理,首先由客服人员根据当时情况作出灵活处理,需保安部在旁协助;③若情节严重,需保安部协助采取协助措施并致电执法机关的热线,寻求帮助;④如一方或双方受伤,要首先进行紧急医护处理,然后再冷静处理协商问题;⑤如客户提出索赔,应报公安机关,由司法人员从法律途径对其进行判断及处理协调工作。抢劫事件的处理程序1、如何预防抢劫事件的发生①要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人,并告知保安部人员,要求加强监控工作;②商场内设安全提示牌2、抢劫事件的处理①目击者听到顾客喊抢劫时,客服人员应立即询问情况,如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样