物业管理公司服务人员培训方案.doc

物业管理公司服务及人员培训方案
一、培训方针:
    "全员培训,全程考核"。
二、培训目标:
    通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
    1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
    2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
    3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
    4、军训与参观学****br/>(二)岗位专业技能培训
    1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
    2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
    3、素质提高培训;
    4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
    5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
    物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)培训的形式
入职培训
    目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
    内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
    时间:入职前一月。
◇方法:
    讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学****的借鉴。
    实****由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学****操作。
    考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
    目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
    培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法:
    研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
    案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
    外出学****式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学****取经。
    考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
◇内容:
    质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
    讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
    实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
    角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。