旅行社计调.doc

计调培训资料(以下内容为同程同学所创)    计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。                                                                          ⌒(一)计调报价篇    一、慎言说“报价”,未必是“心得”    报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。  (一)好的报价取决于作业质量    1、首先是书面质量    旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。    基本要求:  (1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;  (2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关);        (3)字体、字号选择恰当。    这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;境外(华人OP)接受魏体;也有钟意黑体。为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。    2、其次是文字质量    报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。  3、第三是作业速度    国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。    4、第四是电话联络(或电话答疑)    当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。接听(回复)电话是再基础不过的基础。原则上,谁报价谁接听。要求:礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。  (二)好的报价取决于完整的信息    有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:        一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。        OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。其次,熟练的操控还表现在:快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快,反应