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年第期企业经济
总第
客户忠诚关系模型与建立过程
李玉惠,段万春,徐晓军
昆明理工大学,云南昆明
摘要〕本文讨论客户忠诚各因素间的层次与递进关系,说明客户忠诚各因素与客户忠诚度之间构成一
个正相关反馈系统。为赢得客户忠诚,应从系统角度重视企业运营中的各相关环节。
关键词客户忠诚方框图反馈系统
中图分类号文献标识码文章编号」一一一
一、引言如何建立客户忠诚的过程,我们仅从客户的主观感知来讨论
影响客户忠诚的因素。
客户满意是促成客户忠诚的重要因素,但是客户对企
满意度
业表示满意和对之忠诚之间没有必然的联系。所以,在赢得
客户的消费过程就是一个与企业相互交换的过程,客户
客户满意之后,企业最重要的就是要将这种满意转化为客
付出他们的金钱、时间、精力,以期从企业那里得到他们的所
户忠诚。
需。然后,客户会根据感受到的需求的满足程度形成对企业
忠诚的客户是企业最宝贵的资源,他们不会因为外界的
的态度,满意的或是不满意的。很多情况下,客户的这种态度
影响而转变对企业的信赖,他们是企业的热心追随者和义务
恰恰决定了他们是否还会继续选择该企业。如果客户感到不
推销者。统计数据表明,企业保留一个老客户的成本比赢得
满意,他很可能就会选择其他的企业。所以,让客户感到满意
一个新客户所需成本要低得多。而忠诚的老客户又恰恰是企
是建立客户忠诚的基础。
业最主要的收人和利润来源。可见,客户忠诚对企业的重要
在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争日益激烈
性有多大。客户忠诚也是企业的竞争力指标,如何建立和提
的情况下,企业产品差别不大,在这种情况下,让客户满意已
高客户忠诚度是企业面临的重要课题。
经不是某家企业所独有的,大多数企业都能满足客户的需求,
二、客户忠诚度的影响因素只是满足的程度不同而已。满足客户需求,让客户感到满意,
已经不是企业要追求的目标,而已经成为企业必备的能力。企
客户忠诚的概念
忠诚是一种心理状态,是一个主观概念。目前还没有一业要在客户满意的基础上再提升一步,建立起客户的忠诚。
个严密的定义。我们可以这样来理解客户的忠诚客户忠诚愉悦度
是客户对企业产品的信赖和认可,坚持长期购买和使用该企客户对消费过程记忆难忘的不是产品和服务本身,而是
业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚他们在使用这一产品和享受这一服务时产生的感受。消费中
的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的的愉悦正是这样的一种感受。因此,帮助客户从消费过程中
综合评价。感到愉悦是建立客户忠诚的关键,是一个引导客户从满意到
目前,客户忠诚可分为如下几种类型垄断忠诚、亲缘忠达客户忠诚的桥梁。
诚、利益忠诚、惰性忠诚和信赖忠诚。信赖忠诚是企业追求的信赖度
目标,也是客户关系管理的最终目标。我们这里讨论的是指从满意到感到愉悦,你的客户已经初步对你有了一种
信赖忠诚。“自然联想”的浅意识。而你需要进一步做的就是让他们对你
客户忠诚的影响因素产生信赖。这种信赖感来自于客户长期与企业合作的过程中
影响客户忠诚的因素有主客观两方面。为便于讨论企业不断感到的满意和愉悦的积累。客户的消费过程总是存在