关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚度.ppt

2010/10/18 bj_kmyy@
通过卓越的关键客户管理提高销售业绩和客户忠诚度
内容
2
关键客户管理的概念和客户规划的总原则
关键客户管理的构成要素和实施要点
关键客户战略
有效率的客户覆盖面
有效能的销售技能
关键客户规划
为何要推行关键客户管理?
驱动因素
客户使用的产品和服务种类多样化
产品日益复杂
服务的针对性要求增加
竞争激烈化
关键客户管理的优势
建立与重点客户沟通的专门渠道
实现对重点客户的密切联系和随时接触
针对重点客户要求采取非常规化的行动,提供针对性服务
调动公司各方面资源为重点客户服务
关键客户管理的原则
1. 比你的客户更了解你的客户
2. 走在你客户的前面而不是亦步亦趋
3. 客户管理实际就是关系的管理
4. 对症下药帮客户成功地解决问题
5. 要主动进取而不是被动接受
6. 以财务数字武装自己而不仅仅依赖谈判技巧
7. 结果固然重要,客户发展的过程也要重视
8. 成功的经验要在组织内迅速推广
9. 创造性地吸取其他企业的成功经验
10. 建立跨职能跨地区的强大的关键客户管理队伍
典型的问题
高级经理从客户计划中获得的价值太低
关键职能与客户规划流程无关
客户经理感到工作负荷过重
实施不稳定
客户经理不清楚自己的工作所带来的效益
成功的客户规划流程必须遵守七项指导原则
只能向几个有限的、真正重要的客户进行规划投资
将重点放在实现每个关键客户的长期价值的最大化
根据明确的价值定位,制定真正能够满足客户需求的计划
保证所有能增加价值的员工都能参与流程
逐个审核计划、分配资源,并识别更多业务机会
倾听客户的意见,以界定客户需求并评估供应商业绩
根据机会与预期回报投入资源
重点
目标
价值定位
员工参与程度
高级管理人员的角色
客户角色
资源分配
价值定位
员工参与
目标
重点
高级管理层作用
资源分配
客户作用
关键
客户
80%的客户通常只占<20%的销售/利润
重要客户
客户价值金字塔
在当前或潜在的经济价值中对公司的成功至关重要
在当前或潜在的经济价值中对公司的成功重要
就单个而言,对公司的利润率不会产生重大影响
客户总价值
价值定位
员工参与
目标
重点
高级管理层作用
资源分配
客户作用
在一定时期内对总产品/服务销售的利润贡献
销售、服务和客户关系维护的成本
新产品/服务开发的学习价值
技能培养
推荐潜力
无形价值
客户总价值
价值定位
员工参与
目标
重点
高级管理层作用
资源分配
客户作用
确保客户计划符合客户需求
1. 了解影响客户业务的趋势
2. 了解客户对您的产品的影响
3. 以竞争态势和客户优先考虑为基础,将措施按优先程度排列
发生作用的力量
客户的影响
客户优先考虑
Customer
4. 明确价值定位
1.
2.
3.
4.
力量
对所提供的产品/服务的影响
价值定位
员工参与
目标
重点
资源分配
客户作用
高级管理层作用
IT 行业范例–关键客户管理小组架构
销售人员
系统集成人员
客户经理
辅助人员
营销人员
客户支持人员
财务代表
分区经理