导游助手业务手册.doc

导游助手操作手册政企客户部2011-4目录产品概述功能介绍目标客户装机细则一、产品概述中国电信-导游助手(以下简称导游助手)业务主要是为旅行社和导游提供信息化服务。通过导游助手平台为旅行社相关管理人员提供符合其业务的管理功能,实现线路发布、门市收客、计调发团、导游报账以及统计查询等业务流程,满足旅行社日常工作需求。并且可对同业旅行社发布的线路进行同业收客。同时通过导游助手平台提供的导游招聘功能,满足旅行社对导游人力的需求,为旅行社的导游招聘工作提供了新的途径。导游通过手机客户端,获取出团行程、团员信息、导游词查询、记账报账处理以及途中游戏、笑话等与导游带团工作相关的业务信息查询服务,满足导游在带团过程中的工作处理、信息查询及通讯需求。导游也可通过手机客户端进行带团履历、擅长线路以及带团忙闲状态设置,同时接受导游助手平台各旅行社所发布的导游招聘信息,实现导游求职功能,从而拓宽导游带团途径以及增加工作机会,提高导游收益。二、功能介绍(一)导游助手旅行社管理功能(二)导游助手手机客户端功能三、目标客户1、细分目标客户群及重点目标客户需求特征“导游助手”行业应用的目标客户群是旅行社和导游人员,其ARPU值总体较高,用户市场规模达到60万户,按照国务院《关于加快发展旅游业的意见》的预测,每年新增导游人员40万人左右,按此推算2011年以后的市场规模将超过100万户。各目标客户群的需求特征如下:(一)旅行社截至2010年,全国旅行社总数为22784家。根据国家旅游局的统计排名,全国十强旅行社为:中国康辉旅行社集团有限责任公司、上海春秋国际旅行社有限公司、中国旅行社总社有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、中青旅控股股份有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、广州广之旅国际旅行社有限公司、上海春秋旅行社有限公司、上海航空国际旅游(集团)有限公司、上海航空假期旅行社有限公司。旅行社按其经营业务不同,主要分为组团社和地接社,组团社是指在客源地招徕、接待游客、解答游客咨询,组织游客前往旅游目的地游览观光的旅行社;地接社是指在旅游目的地接待来访旅游团并安排其在当地活动的旅行社。旅行社内部人员主要有计调和管理人员,计调是计划调度的简称,计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。旅行社计调人员与购物点、酒店、景区、合作旅行社、导游的联系较为频繁,与导游主要是进行发团信息的沟通;旅行社管理人员主要工作是经营分析,了解并掌握导游带团情况。旅行社的信息化需求:,将单个人员的工作纳入到企业规范的整体业务流程中,与此同时将发生的各种业务资料存储在统一的数据库中,避免重复工作,以及人员流动造成的损失。(1)建立公司线路数据库,制订团队计划、地接、包团报价单;(2)建立供应商产品及协议价数据库,团队成本自动更新。(1)单位情况资料、消费记录、采购记录、联系人资料、合同档案、拜访记录、促销执行记录等往来单位资料记录齐全;(2)根据业务处理需求,保存散客的个人资料、历史消费记录、护照资料、签证资料、出境表格打印所需资料。,各类文档电子化,无纸化办公旅行社及营销网络之间实现网络化信息交互,减少传真等信息交互方式,降低营运成本,内部各类文档电子化存贮、浏览,实现无纸化办公。,统计、分析、准确预测市场动向将各类市场销售数据,实时汇总,统计、分析,便于旅行社决策层从容应对市场,科学预测市场,合理制定产品价格,规避市场风险。(二),导游人员主要分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。其中,全陪和地陪是我们的目标客户。(1)海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员,人数相对较少;(2)全陪是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为游客提供全程陪同服务的工作人员;(3)地陪是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划,为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。(4)景区景点导游人员亦称讲解员,是指在旅游景区景点,如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员,其行业需求特征不明显;由于受旅游行业淡旺季及其他因素的影响,专门服务于一家旅行社的专职导游不多,很多导游以兼职身份服务多家旅行社,旅行社与兼职导游之间的关系相对较为松散。(1)沟通需求:导游的整体ARPU值较高,一般在100-300元间,其中,地陪人员对本地通话和短信优惠需求高,全陪人员对国内