06服务实现策划程序.doc

06服务实现策划程序.DOC:..服务实现策划控制程序1目的对服务实现过程涉及的质量口标、要求、过程、文件、资源和监控活动等进行策划,以确保服务满足规定要求。2适用范围适用于公司服务提供涉及的全过程策划,也适用于特定服务项目实现过程的专项策划。,并对策划的实施过程进行监督协调。,并对策划的实施过程进行监督协调。,并承担特定服务项口的策划和实施。。。、各服务屮心对服务提供过程实施策划,结合物业管理对象及服务特点确定以下方面适当的内容:a) 确定服务的质量目标和耍求;质量目标应保持与公司质量目标的一致性,并应通过与业主委员会、业主签订的物业管理委托合同及服务协议等的评审,明确服务要求及木公司服务必须履行的相关物业管理条例等法规要求;b) 根据本公司各服务屮心的服务特点,编制服务实现流程图,确定服务实现所需的过程;根据服务提供项目,依据接管的《物业管理方案》编制服务提供规范,以指导和规范各项服务作业活动;配置相应管理人员,经培训具备物业管理资质,掌握服务技能;配备必要的服务设施和必须的消控、监控等监视和测量设备;提供接待业主和住户的场所环境;c) 本公司服务实现过程建立三级检查制度,每一管理处对各服务项目实施FI检、周检,服务小心主任实施抽检,公司品质保障部组织对各服务屮心的考核,同时对服务用品实施进货检验。品质保障部组织制定各项服务验收标准,作为服务实现相关阶段的验收准则;d)策划编制证实服务或其提供过程符合性所需的记录,包含管理用记录、服务提供过程监控类记录及服务质量检查、考核评价记录等,建立形成的各项记录按《记录控制程序的要求进行控制。。,确保服务实现过程符合规定要求。、物业管理项目应进行服务实现的专项策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件,如《物业管理方案》、《专项服务方案》等。:a) 编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案;b) 参加新物业项目管理的招投标;c) 在物业管理中开展新的服务项目,如各种便民活动、增加各种便民项目、社区文化建设等;d) 改进物业管理服务质量的活动,如开展服务质量月活动等;e) 消防演练、反恐演练等;f) 现有体系文件未能涵盖的特姝事项。,应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径,并对这些途径进行评审和形成文件。、运作阶段的划分、人员的职责权限和互相关系。;对服务过程的重要或关键特性,应安排监视和测量活动;服务在提供的同