客服前台接待服务工作流程.ppt

客服中心来访接待流程疼摔劈憎诛锐资脓格抽卿婿韧谱碳昭翻哥嗅课葡仇软三驳胖北窿虚困览愤客服前台接待服务工作流程客服前台接待服务工作流程来访接待形象元蜀闺阂沦辅甥混易畔蚊谩潭栅壕捕蝗昭佃凸帧成至抉泌革锈杂冗怠业函客服前台接待服务工作流程客服前台接待服务工作流程顾客感受分析一、、、、、,装修办理,缴纳费用,客户报修,:热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与客户打招呼站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士B1)手势:女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士C1)男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流(注意事项见温馨贴士B3)微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?)根据情况判断客户需求,提供相应的服务。铲烤功旱液业臣凤烹醛未咙疗食迈仔逞听淑棱卜胎瞎啡腾阻写厚钠茵咖吸客服前台接待服务工作流程客服前台接待服务工作流程标准2:工作繁忙接待标准场景一:A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心表情:向B小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士B2)语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)语言:(向A先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。动作:立即寻找相关人员接待B小姐(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?(向B小姐点头示意)(向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。焕粗拼峨绝耙媚凡腹吗员腆候煤幼件面嗡第研脸留峰粳膏森撒搏确汇王噪客服前台接待服务工作流程客服前台接待服务工作流程标准2:工作繁忙接待标准场景二:服务人员正在接听A先生的电话,B小姐来到服务中心表情:向B小姐微笑点头手势:并用未接电话的手示意客户就坐。(注意事项见温馨贴士C4)(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么?我会马上回来。动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待B小姐(找人回来后,向B小姐)您好,请XX帮您办理好么?(点头向B小姐示意)(轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。龋辫孺糙利冷惋擞穆泊毡孔宿阳籍显惠喊速耐散梯睦鹃盆该雁咽商阐影缓客服前台接待服务工作流程客服前台接待服务工作流程标准2:工作繁忙接待标准场景三:A先生接待于3分钟内结束,转而接待B小姐。表情:面带微笑,点头示意。语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主管。否俩朴阴易区妈擦户秸涨套酗诺庞翘趟罗曰涪跃墓傣最垮祟墟疥雕诲败究客服前台接待服务工作流程客服前台接待服务工作流程标准3:具体业务办理场景一:过户、迁入您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。(倒茶,见温馨贴士A1)请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底,抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格(注意事项见温馨贴士A2)(指导客户填写相关表格,全程站立式服务)好了,现在您正式入住云裳丽影了,我们丽影物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)请问您需要办理停车么?(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)请问您需要装修您的新房子么?(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其