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服务礼仪
周强
概述
™课程概述
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
概述
™客户服务的成功源自
™不群的智慧
™非凡的手段
™出众的口才
源自高妙的礼仪
服务素养要求
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
™ 很难控制自己的情形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
™ 别人对我不好我当然不高兴
™ 我很难与人相处
™ 每个人要自力更生
™ 我没犯错误就不该道歉
™ 宁愿用书面形式沟通
™ 为什么要记住他们的名字和脸呢
™ 我就是严肃的人
™ 清洁和打扮并不重要
™ 全在自己的大脑里不用记录
服务素养要求
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
™客户经理服务素养要求形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
很难控制自己的情绪多数情况下能控制自己的情绪
别人对我不好,我当然不高兴高兴地面对对我冷淡的人
很难与别人相处喜欢大多数人并乐意与人相处
每个人要自力更生愿意为别人服务
我没有犯错误就不该道歉即使没错也不介意道歉
宁愿用书面形式沟通对自己的沟通能力感到自豪
为什么要记住他们的名字和脸善于记住客户的名字
我就是严肃的人自然流露的微笑
清洁和打扮并不重要注意打扮保持清洁
全在自己的大脑里,不用记录随时记录客户的问题
首轮效应
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
™ 第一印象
15-30秒
决定第二次还来不来
™ 第一印象是客户与服务商首次发生
联系的时刻,无论这种联系在空间
上有多远,即无论是电话传真或是
面对面,都是客户认知服务站和客
户经理的重要机会。
首轮效应
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
™ 首轮效应的特征:
™ 瞬时性(2-3分钟尤其是前15-30秒)
™ 非理性
™ 不可逆性
个人5S
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
™总体要求
™具体规范
™着装规范
个人5S
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
总体要求具体规范着装规范
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
庄重
简洁
大方
个人5S
服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪
总体要求具体规范着装规范
形体礼仪语言礼仪电话礼仪末轮效应
面部
头发
手部