如何做好回访.doc

如何做好客户回访一、 回访的重要性众所周知,客户维护得好可以为我们带来莫大的帮助,做好客户回访,从小来说,可以带来销售额的必然提升,从大来说,顾客的口碑效应带来无法估量的市场价值。既然我们已经成为了一名妙启堂代理,那就相当于我们拥有了一个自己的品牌和店铺,拥有了自己的客源,那么我们也应该让顾客享受到在专柜一般的服务,这样才能让我们的经营继续下去。回访是让销售的信任延续下去的双赢工作,由谁销售即由谁回访最好,当初我们进行销售时,顾客所有情况也是我们最熟悉的。如果当时我们的服务令人满意,一般来说是很容易让顾客接受你的回访的;即使当时的服务还没有100%完美,也可以在回访时进行修正,让顾客对你产生更好的印像。在销售结束前进行回访的预告并进行详细资料的登记。这些很多人会忽略,冷不丁地给顾客打电话的后果是顾客对你的“突然袭击”没有任何心理准备,超出她的心理预期。预告的话术可以是:为了让您不舒服的症状得到最好改善(或使用产品得到最佳效果),我们在几天后将与您电话沟通一下,确保使用妙启堂拥有最好的感觉,您看什么时候接听电话比较方便呢?资料的登记中,关于客人试用产品的时间,试用中身体出现状态、需求、原先使用其他的产品药膏、购买及赠送产品……均作登记,以备电话回访时有一定的谈资。同时,也会让顾客感觉你的服务是非常周到地站在她的角度来考虑的,好感度会提升很多。二、 回访对象的分类我们做妙启堂代理,需要作回访的人有很多,总结一下包括以下几类:1、仅试用过妙启堂的顾客。试用觉得好,也不来找我们。2、买过一盒的顾客。对我们妙启堂抱着试试的态度。3、买过几盒的顾客,对我们妙启堂忠度较高的。4、买过十盒以上,当初有作代理意向的。三、针对不同对象的回访技巧回访原则就是要及时、热情、真诚,切忌只针对妙启堂理敷贴进行回访,而应该了解顾客本身,去听她的故事。先做朋友,再谈交易。那么回访你可以采取电话回访、微信回访以及面对面的回访方式。1、仅试用过妙启堂的顾客。这类人如果试用得好,自然而然就成为我们的购买意向客户,甚至会去购买我们的产品,成为忠诚的客户,因为效果她体验到了。但是你也会发现,有些人试用以后,也不来找你,没有下文没有音讯了,那么遇到这样的客户,怎么回访。回访时间:当天或用过产品当天,如果是地推活动,早上有客户试用过产品。回访内容:您好!XXX!今天您试用我们妙启堂产品了吧,今天看到您在使用的过程中,排出来很多水珠。(根据当时试用的情况描述)比如刺痛、红疙瘩等,对我们产品感觉怎么样?因为刚刚试用过妙启堂,加上效果,会有很多感触,让顾客自己谈,我们做好记录。原因分析:1、当时试用妙启堂时产生了某些反映,比如皮肤上出现了红疹子,误以为产品导致皮肤过敏不适合自己等等。针对不同状态,对皮肤出现的问题给与耐心的解答,这些问题在妙启堂FQA里已经有说明,如果在客户体验中还没有能解释清楚的,借助回访时间多多跟客户沟通讲解。2、因为经济因素,觉得产品贵。那你可以帮她分析使用理敷贴产品的价值,不要一直纠结在产品价格上,我们要用产品的价值说名它是值得购买并且不贵的产品。比如了解客户有没有去美容院,按摩院做护理,价格一次也要几百块,而我们的理敷贴,一盒才398元,一天可以使用3次,每次每片可以使用40分钟以上,一盒可以使用15天呢,这样算下来,,效果您也试过了,还是很不错的。相对于3