高铁乘务人员培训大纲.doc

高铁人员(客运乘务员岗位)培训大纲一、培训目的通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块序号培训项目培训学时授课师资备注模块子模块1高铁概论1高速铁路乘务组织1基地2动车组票价1客运处3动车组营业规章1客运段4高铁列车客运乘务工作标准1客运段2高铁列车设备设施1高铁列车简介及车内主要设备设施1客运段2高铁列车的安全设备设施1客运段3高铁列车安全管理和应急处置1安全管理1客运段3动车组消防安全及应急处置1客运段1应急处置(案例)2客运段4服务礼仪和服务技巧1高铁列车服务礼仪3客运段2语言艺术和沟通技巧3外聘3个性化服务技巧3外聘4应对非正常事件的服务技巧2客运段4乘务心理学和实务3外聘5拓展服务技能3外聘6列车实用接待英语3外聘5实作1高铁列车设备设施操作6跟车实****2乘务工作标准6跟车实****合计学时42四、培训内容和要求培训模块一高铁概论(一)培训要求通过培训高铁知识,了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性,熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。(二)培训内容1、高铁乘务组织(1)动车组列车乘务组的组成及客运人员要求(2)动车组列车乘务工作(3)客运人员与司机和随车机械师结合部工作(4)餐饮保洁管理(5)动车组客运乘务工作标准2、动车组票价(1)动车组票价(2)动车组乘车凭证3、动车组营业规章(1)基本规定(2)旅行变更(3)不符合乘车条件的处理(4)丢失车票的处理(5)旅客携带品的规定(6)列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施(一)培训要求通过培训高铁列车设备设施知识,了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备,熟悉各种车型设备标注和使用方法,掌握各种车型操作流程。(二)培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施(1)基础设备(2)服务设备(3)餐吧车设备(4)卫生系统(5)乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施(设置位置、数量、性能、使用时机和方法)(1)灭火器(2)紧急停车装置(客室紧急制动手柄)(3)紧急逃生窗及紧急破窗锤(4)防火隔断门(5)卫生间紧急按钮(6)烟雾报警系统(7)应急照明灯(8)防护绳、防护网(9)应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置(一)培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法,掌握安全管理、消防管理要求,熟悉各项规章制度,掌握安全设备的正确操作方法,常见突发事件的应急处置的流程和方法,提升应急处置能力。(二)培训内容1、安全管理(1)超员规定(2)安全管理规定(3)作业安全(4)电气化区段安全(5)电器设备安全2、消防安全及应急处置(1)动车组的消防组织和岗位职责(2)动车组火灾预防3、应急处置⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⑶动车组发生晚点的应急处置⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案⑺运行中车内突然断电的应急预案⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案⑼动车组故障的应急处置⑽动车组无法接入高站台线路应急处置⑾车