关系营销中顾客关系管理的特点及策略.docx

关系营销中顾客关系管理的特点及策略 中国联通公司苍溪分公司 —— 王芳英关系营销 , 是把营销活动看成是一个企业与 消费 者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 , 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分 , 为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析 , 对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结 , 最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。关系营销 , 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 , 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、 招聘 市场等 , 从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。作为营销活动的重要组成部分 , 顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客 体, 而且往往是销售计划的终极目标 , 销售业绩的最终成果。因此 , 在关系营销中 ,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功 , 而且能为将来带来更多的 “ 熟客 ”“ 回头客 ”, 给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系 , 就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。1、关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点在最初的时候 , 企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如 , 家用电器 , 电脑产品、汽车等等。 这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。 如果没有售后服务 , 客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之 , 那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。简单的说 , 所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次 :(1客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系 , 拥有 “ 回头客 ” 的机会。(2主观特点的认知。 即顾客的爱好喜恶 , 文化背景民族宗教****惯等。 此时可以加强顾客之间的关系 , 了解顾客的需要喜恶 , 针对地策划营销策略。(3顾客关怀。 不仅仅对顾客的主客观资料有了了解 , 并深入体会顾客所具有的心理感情变化。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面 :客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等 , 产品质量 (应符合有关标准、 适合客户使用、保证安全可靠 , 服务质量 (指与企业接触的过程中客户的体验 , 售后服务(包括售后的查询和投诉 , 以及维护和修理 。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上 , 还可以更主动地加入到顾客的 情感 师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。2、关系营销中顾客关系管理的手段及成效现在我们常常讲 “ 以人为本 ”, 那么 , 商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。 由于科技的进步 , 经济的发展 , 市场竞争的加剧 ,已使今天的顾客不同于以前的顾客 , 今天的市场也不再是昨天的市场。 现在 , 市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。现代企业市场营销不仅要提