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物流企业管理培训课件(PPT38页)第五章物流企业业务管理总分分值分配Contents主要内容物流企业的采购管理2物流企业的运输配送管理4物流企业的客户服务管理31物流企业的仓储保管管理33物流企业的流通加工管理35第一节物流企业的客户服务管理•一、客户与客户服务•1、客户:对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:外部客户(企业外部的用户和消费者)、内部客户(企业内部的员工或部门),个体客户和组织客户。•按照对企业的贡献客户分三类:1)常规客户或一般客户:重视产品本身2)潜力客户或伙伴客户:重视战略合作3)关键客户或重要客户:重视产品增值(黑卡)如IBM公司对客户的细分2\8原则,大客户一定要特别进行管理,提供个性化差异化产品2、按照客户服务的范畴:3、按照客户性格:消费者客户B2B客户渠道、分销商、经销商内部客户例如平安送碗企业或相关企业内部员工固执性谢绝型外在型2、客户服务:是一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。客户服务的特征:1)无形性2)不可分割性3)易变性4)时间性5)缺乏所有权售前售中售后3、物流客户服务:物流的本质就是服务。它不产生新的物质,具备服务的一切特性。二、客户服务的要素和内容1、交易前要素:主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。•1)客户服务条例•2)客户服务组织结构•3)物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。•4)管理咨询服务2、交易中要素:主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。•1)缺货率•2)订货信息•3)订货、发货周期的稳定性•4)特殊货物的运送•5)订货的便利性