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如何接近你的顾客?
一、接近顾客的基本原则
每个人都希望受人欢迎,因此我们在顾客还没有走进商场的时候,就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼,这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。
时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识,因为“随便看看”就是没有购买的打算,逛逛就走。实验表明,当你一觉醒来,如果你对自己说“我今天的心情很好,我很快乐”你就会有快乐的一天,这就是人的潜意识。因此,如果你也****惯对顾客说“随便看看”,请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。
有时候,我们也会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走近他的柜台,他更是他更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品,其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”,摆脱你的纠缠。事实上,他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候,你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。
二、接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重,但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机,有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品,他们认为这是一种干扰,因此面对这种顾客最好不要过多的干扰,否则会影响他们购物的兴致。当然,让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机——
·当顾客看着某件商品时(他对本商品有兴趣);
·当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的);
·当顾客翻找标签和价格时(他已产生兴趣,想知道商品的品牌和价格);
·当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助);
·当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助);
·当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错);
·当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客,寻问是否需要帮助

当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍);
·当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品)……
三、接近顾客的方式
接近顾客可以根据具体的情形,采取不同的方式,但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种:
(1)提问接近法
即当顾客走进柜台时,抓住顾客的视线和兴趣,以简单的提问方式打开话局,例如:“你好,有什么可以帮到您吗?”、“这件衣服很适合您,您要不要试穿一下?”、“你以前了解过我们的产品吗?这是我们公司最新的产品……”等等。
(2)介绍接近法
即营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是今天最流行的款式……”、“这款空调是我们公司最新的产品,最近卖得不错……”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见,以“需不需要我帮您介绍一下?”、“能为