患者满意度分析讲义.ppt

目录一、基本概念二、评价工具三、现状分析四、影响因素五、改进措施六、参考文献PART1基本概念满意:是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。满意度:用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。患者满意度定义患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊,门诊检查,办理住院手续,住院期间的医护治疗过程,手术过程,康复护理服务及出院指导等全方位的自我感受和评价,其包括患者对自己所患疾病被宣教后掌握程度如何,疾病疗效如何,医疗花费是否合理,是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。提高患者满意度的意义一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式,从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。二、医疗改革强化,竞争压力加大。利于提高竞争力。三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平,管理水平和技术水平,也间接影响了医院的社会效益和经济效益,对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。PART2评价工具目前国内外主要的评价量表国外:1975年,美国的Risser研制出用于测量诊所患者对护士和护理工作满意率的量表。此后一些学者在该量表的基础上,经多次的修改和删减,形成了适合不同需要的新量表。如:Hinshaw和Atwood研制的patientsatisfactioninstrument量表(PSI)、Yellen修订的15条目量表等。目前国内外主要的评价量表国内:冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。结论:由于各国医疗保健模式、文化背景的差异,这些量表长短不一,内容差别较大,不具有普遍的适用性。因此,目前,国际上尚无统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表患者满意度评价主要指标患者满意度评价指标