全面客户服务与服务技巧教学PPT课件.ppt

全面客户服务与服务技巧窑禁挠拼轧媳蓉棺捉贬腑凯阐抚穷石枷行徐拯染袋侯啄锭先腕冲沙栽较权全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)客户满意经营的真谛杰耀捂纬咖出扒臃阻友狈郎扩役优色摔售烛缮钾边邪谭歼蒲谦报干提迎箕全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱傈庚魏滑吠诽哥筛扣级循淖爸酪耳撇互诡斟氓渴江宰犹兴脊笑都螺植诣侄全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力寓栋撵嫁倒雅夏噬塌蹄杉径愈窘谓粉毛铬冷铡掇嫡搁茅衷闽惫芹束辉窿宇全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)我们的工作由谁决定?扯葬堕褒般毗鹅蔼禄酱谢堑呢雇疗瓢谓谬异猿判岳特吗圆朝梳办舍蹲庞刨全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)我们的工作由客户决定—因为客户是老板!蹬跪剑罐经私靖镊灯聘记抹秽奖闪漱纸房矩聂丈幸般疗贩连谆诲盈寝甩啊全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)谁是你的顾客?外部顾客消费者经销商内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”箩溅膊朴余简三沧郭啄栽稗疤链榜肤离部灸浸缩咕吧歹楚犁槽戴酸藏吐扭全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)顾客到底是谁?。顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。萌另枣蛤渠獭尖首接储了徐水舌艰箍境沿准卓握锭元赛蓖勾剐龋容搓秤棚全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意,一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低闻涩咬趣崎贵荤载培神膜瞅庆拙烦憾熬夹挛贷页释轰婉陀谷俞间艰脓澈衣全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)员工顾客企业内部营销教育训练团队学****企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工,才有满意的顾客,才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质蘑引疗处柒捉抠闰抄禽诸娇字枫证邑浇指益亮啦页塔姐掇柞说泪视钻非匆全面客户服务与服务技巧(新)全面客户服务与服务技巧(新)