城市轨道交通客运服务实例专题课件.ppt

学****目标:,利用服务技巧,制止乘客违规行为;,能够及时处理乘客进出站遇到的问题;,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题;4、掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生;建议学时:,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求1、保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;适当时候,向乘客友善的点头微笑或主动问候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备,如遇上设备故障,应尽快报告、及时处理,以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物,无积水;如发现地面不清洁或有水,应通知保洁人员,放置“小心地滑”的告示牌。一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客,并注意乘客出入闸机情况,如遇上票务问题,应做出适当的处理,如需要,应指示乘客前往客服中心练一练:在站务人员的日常工作中,很多情况下都需要为乘客指路,那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢?让我们一起来练一练。注意:手臂要从腰边顺上来,五指并拢,打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感手臂伸直,高度应超过自己的胸部视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位待乘客离去后,再将手臂收回二、站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有:乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等,在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?二、站厅细微服务指导1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客耐心指导乘客如何使用自助购票设备,尽量让乘客自己操作,注意避免直接接触乘客财物,以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收2、乘客使用购票设备时出现卡币检查设备状态,如显示卡币,则按规定办理如显示正常,则由站务人员购票给乘客看,若卡币,则按规定为乘客办理,若无卡币,向乘客解释对不起,经我们核查,目前机器没有出现故障,按照规定我们不能为您办理,请您谅解和合作