服务明星评选方案.docx

装车站安全与服务明星月度评选方案为进一步提高员工队伍整体素质,全方位提升服务质量,严肃安全操作制度,调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率,装车站开展以“提供热情服务,牢固安全操作”为主题的优质服务评比活动一、总则所有员工应严肃对待评比工作,要以事实为依据,做到公平公正;评比工作由工厂评比小组全面负责,对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责;厂领导负责考评实施监督;各专业的负责人作为直接责任人,在整个评比过程中担负重要职责:宣传服务评比思想、方案及相关要求,同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议;指导和监督员工按要求进行考评,上交评比小组;(3)为下属员工提供绩效考评结果反馈,并帮助下属制定改进和提高实施计划。(4)部门负责人整理各种考评资料并进行归档、备案、保存。二、考核目的为加强和改进装车站管理工作,规范员工安全操作行为、调动员工的工作积极性、创造性,。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价,从而获得努力向上改善的动力,提高工作业绩。通过评比,辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距,对员工进行甄别与区分,使优秀人才脱颖而出;通过评比,了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平,并提供建设性的反馈意见,让员工知道上司对其工作的期望和要求,清楚客户对其服务的评价,充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足,从而对今后的工作目标有一个清晰的认识;帮助管理者强化下属人员已有的正确行为,促进上级和下属员工的有效持续的沟通,提高部门绩效;加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性,加强对员工行为的监控考核,有利于促进工厂整体绩效的提高,有利于推动公司总体目标的实现;为工厂的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依据。三、评选范围装车站所有员工及保安。四、考核原则考核工作需遵循以下原则:多角度考核原则:分别从安全操作、服务规范、服务态度、顾客满意等多多个维度进行综合考核。公正公平原则:以事实为依据,对被评人的工作进行客观的考核,保证考核的公平公正。公开原则:所有评比结果均向全体员工公示,保证评比的公开性。民主原则:把评选作为行之有效的上下级沟通方式,允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。五、考核方案(一)评选时间月度评选:每月度最后一个星期进行该季度评选工作,1个工作日内结束;年终评选:本班组一年获选最多者,3个工作日内结束。(二)评选办法:考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核者本人20%工作任务完成情况上级领导40%工作能力、工作绩效客户40%服务态度、顾客满意度(三)评选内容:根据个人安全操作、工作能力、服务态度3个维度进行评选,其中个人素质占总比分的10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%,每个维度设有5个评分项目,每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级,依次对应20、15、10、5、0共5个分值,采取得分制办法,将应得分值填写在相应的考核项目当中,满分为100分。详细评分标准如下:姓名部门岗位考核季度考核项目考核说明自评(20%)部门主管(30%)客户(30%)总分个人素质(10%)注重个人仪表和职业形象,按规定着装,着装规范整洁。优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分言行举止体现公司形象,具有强烈的主人翁意识;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分有强烈的服从意识,严格遵守公司各项规章制度;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分品行端正、品德良好,无不良嗜好;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分和领导、同事相处融洽,以礼相待,无影响团结的行为。优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分工作能力(30%)熟悉本岗位相关工作知识、工作技能,并能运用熟练;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分认真完成所属岗位或临时指派性工作,工作效率高;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分工作主动积极,服务质量好,工作中能起到表率带头作用;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分独立工作能力强,不需要监督和检查,能出色完成工作任务;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分对工作(内容、时间、数量、程序)的安排分配合理、有效。优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分服务规范(30%)严格按照公司、部门、岗位工作和服务流程办事,不越权,不失职;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分坚守工作岗位,服从指挥调度,不擅离职守;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分认真履行工作职责,不弄虚作假欺瞒客户或谋取私利;优:20分良:15分中:10分可:5分差:0分积极、妥善应对顾客疑问、抱怨和投诉,做好不满意客户