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--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________论文doc分析在公交乘务行为中引发矛盾的主要因素城市公共交通是城市供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。城市公共交通是城市的基础设施,是城市综合功能的组成部分。公共交通企业是社会公益性的服务性企业,也是具有公益性、服务性的生产企业。服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,其中,服务者是影响服务质量的乘务就是公共交通服务,乘务是乘客和乘务员共同的行为。乘务是一个过程,对乘客来说是由候车、上车、位移、下车等环节组成:对乘务员则由辅助过程、服务过程组成。最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。由于每个人的性格、爱好、心情等主观因素和天气、交通拥堵等客观原因都会造成在乘务行为中乘务员和乘客之间引发矛盾。因此分析在公交乘务行为中引发矛盾的主要因素为减少乘务矛盾奠定了良好的基础,更促进了公交企业的进一步发展。准确理解乘务行为的涵义行为是个体受心理支配表现出的外部活动。乘务行为时乘务员在服务过程中语言、礼仪、职业道德、服务技能、文化素质的集中反映,既是个人行为也反映出企业行为。乘务行为不可避免地涉地要涉及乘客乘车时的行为。塔包括乘客的表情、举止、相互间的关系以及对乘务员服务效果的影响等内容,在这里人的行为往往表现出社会性,它是受各种环境制约的,有自然环境、社会环境、个人的生理环境,使人产生心理的波动,这些心理活动会支配其在乘务中的各种行为,表现出个人的行动倾向。如:交通堵塞,长时间候车,使人的心理产生烦躁情绪,这种情绪就会导致乘务员与乘客之间的矛盾,个人的倾向就会不同,表现在乘客方面:易怒,不理解;表现在乘务员方面:不耐心,不能文明对待乘客。这些极端的乘务行为都是导致乘务行为中乘务矛盾的主要因素。公交乘务员缺乏服务技巧是引发乘务矛盾的主要因素乘客的烦躁、易怒、不理解情绪以及乘务员不耐心对待乘客的的极端乘务行为促使了乘务矛盾的发生,从乘务员方面分析,公交乘务行为中引发矛盾的主要因素包括五个方面:缺乏责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等。服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,其中,服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关系达到和谐统一,这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员,而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映,其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析,乘务员缺乏责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等优秀品质是造成乘务矛盾的主要因素。(一)造成乘务矛盾的首要原因——缺乏责任心通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系公司服务水平的高低,更关系乘客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时,乘务的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务员是根据行车要求和驾驶员临时组合的一个车组,乘务员、驾驶员之间的相互了解本身就有局限,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责,做好份内的工作乘务员、驾驶员之间的相互配合,为优质服务打好基础。另一方面,乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,竭力满足乘客的合理需求,甚至服务在乘客开口之前,要达到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。例如:家住大观园的聋哑乘客 来信反映,星期一晚上8点多到哥哥家去,可我哥哥搬家了,我不认识回来的路,在西口坐上370的车,我跟师傅比划半天,师傅明白了我的心意,到站时把我送上了308路车,还把我去的方向跟308路的师傅说了,使我顺利的回到家,到家时已经是11点多了,家里人及为我担心有为我庆幸,担心我走失,庆幸我遇到了好人,只可惜我没有把车号记下来,可是师傅们的热情是我们这些不会说话的人忘不了的,我会记住这些好心人。这个案例充分说明了乘务员不仅做了自己分内的工作,而且充分体现了作为一名乘务员应有的责任心和爱心、以及同情心。耐心的为乘客排忧解难他把乘务员这个职责上的责任心非常好的表现出来。这足以证明乘务员具备责任心是多么的重要,避免了许多不必要的矛盾。(二)造成乘务矛盾的其次原因——缺乏爱心乘务员的爱心