淘宝网_新投诉处罚案例分享.ppt

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投诉与处罚新规则
晓露
重点内容:
一、付款未发货、侵犯他人知识产权、如实描述相关投诉、七天无理由退换货相关投诉的处罚规则与申诉资料等
二、各个类型的处理时间以及卖家如何避免投诉处罚
A类B类违规行为
A类违规行为
主要有违规发布商品、炒作信用、付款未发货、网上描述不符、未履行承诺之服务等
具体处罚规则
当会员因为A类违规行为而被扣分时,每累计12分,进行一次节点处罚,处罚措施为店铺屏蔽(包括淘宝站内所有搜索;首页导航;直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务)限制发布商品并公示警告12天
帮助中心链接:http://service./support/knowledge-
A类B类违规行为
B类违规行为
主要有 泄露他人信息、发布违法、违规商品或信息、 侵犯他人知识产权、欺诈、盗用账户等
具体处罚规则
名称: B类12分节点处罚 /(24分节点处罚)
限权:店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天/(14天)
名称: B类36分节点处罚
限权:下架所有商品,且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺及公示警告21天
名称: B类48分节点处罚
限权:永久封号
A类B类违规行为
A类和B类违规行为的区别?
A类违规行为不管违规分数多高,都是屏蔽店铺和宝贝展现的限制,没有封店限制
B类违规行为,违规分数到48分后店铺会被永久封店
常见的投诉类型是什么?
A类:付款未发货、网上描述不符、违规发布商品或信息
B类:侵犯他人知识产权
这些类型都是TOP的投诉类型,卖家要提高警惕心,尽量避免这些投诉类型
付款未发货
1、定义:非商城卖家在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为;商城、电器城卖家在买家付款后,被投诉在72小时内未完成发货①的行为。
2、处罚规则:  如果买、卖双方在投诉结束前协商成功,投诉作“撤销”处理。、说明、举证以及相关的数据记录证明事实成立的,淘宝将按照《淘宝网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。
3、商城、电器城卖家发生“付款未发货”的,在被扣分的同时,须向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金。
付款未发货
案例:
买家拍下货品,卖家说3天内发货,3天后看没发货,主动提醒卖家发货后,卖家说推迟2天才能发,2天后看还没发货,再主动联系卖家,卖家说订单多再过一个星期都没办法发货了,无奈之下只能申请退款;从始至终,没办法按时发货,卖家都没主动联系过我,都是等承诺时间到了,我催了之后才说得推迟,再问再推迟,再问再推迟。后买家投诉,卖家被成交不卖处罚
分析买家投诉原因:
,多次推迟发货时间
、订单多或无货情况下未主动联系买家说明具体情况
付款未发货
如何能够避免引起“付款未发货”的投诉和处罚呢?
首先,开门做生意,上门都是客,卖家不必去挑买家;
同时,需要信守承诺,避免临时变卦。
在这里,我们分享一些小技巧给大家:
在商品上架前,进行充分仔细的检查和盘点,查看商品是否存在瑕疵等,
检查好库存量;发布商品时,完整清晰准确的填写各项商品信息,以免出
现描述不清,邮费算错等;销售过程中,随时自检商品,在发现商品价格
需要调整、已售完,或其他不能交易的情况时,要及时调整商品信息或下
架商品。
万一卖家不幸被投诉了,也不必焦急,可以第一时间和买家取得联系进行
沟通,向买家说明情况,相信买家还是能够谅解的。
http://bbs./catalog/thread/508895-
侵犯他人知识产权
具体处罚规则:
判断标准:
商标侵权、盗版等根据权利人提供的凭证如商标注册证、商标权人的身份证明资料、判断侵权的初步证明资料及侵权产品信息的具体链接地址进行判断;
图片发布侵权主要根据举报方提供的图片,判断此图片是否为举报方拍摄或被举报方图片抄袭举报方图片(如logo);
店铺名侵权如:安利旗舰店,实际上安利并未在淘宝上使用过此名称。
侵犯他人知识产权
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