高级主管客户服务能力考核题库__问答(计算)题.doc

客户服务能力考核题库
问答(计算)题高级主管层
A1
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国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材《沟通与协调》
答:沟通的目的主要有:1、放大正面心情(25%);2、发泄负面情绪(25%);3、采用某些建议以产生良好的结果(25%)。所以,最基本的沟通技巧就是重视别人的意见,说出自己的想法(25%)。
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国家电网客服人员必备丛书《沟通技巧》
答:突发事件能否获得妥善处理,全在于该企业所有成员是否按以下原则去做:1、预防为主(16%)。2、公众至上(16%)。3、维护集体声誉(16%)。4、时间第一(16%)。5、开诚布分(16%)。6、防止事态扩散或恶化(20%)。
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《95598客户服务1000问》
答:接受培训和自我学习,不懂就问,在学习中把握关键环节(30%);千万不要对客户说“不知道”(30%);的确不知道的,则要告诉客户,自己向专家请教后再给予答复(40%)。
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《95598客户服务1000问》
答:作为客服人员个人,面对客户的侮辱则必须学会自我减压和心理调节(50%)。这不仅是客服工作的需要,更是客服人员自己个人今后生活与成长的需要(50%)。
,要避免倾听时的哪五个“不”?
《95598客户服务1000问》
答:1、不能左顾右盼(20%)。2、不能经常打断别人的讲话(20%)。3、不能心不在焉(20%)。4、不能假装在听(20%)。5、不能过于坚持自己的观点(20%)。
A234
6、计算机故障的诊断和常用排除方法有哪些?
答:(1)利用上电自检诊断,根据屏幕显示出错信息或者扬声器等报警声音做初步判断;
(2)程序诊断法,利用专用的测试软件进行功能测试;
(3)硬件替换法,以正常的硬件替代故障部件,确定故障部位;
(4)仪器测试法。
7、什么是网络通信协议?构成的主要要素是什么?
答:网络协议是网络上所有设备(网络服务器、计算机及交换机、路由器、防火墙等)之间通信规则的集合,它定义了通信时信息必须采用的格式和这些格式的意义。在网络的各层中存在很多的协议,接收方和发送方同层的协议必须一致,否则一方将无法识别另一方发出的信息,网络协议使网络上各种设备能够交换信息。简要说,网络协议就是为网络数据交流而制定的规则、约定和标准。网络通信协议构成主要要素为语义、语法和时序。
8、EXCEL在对单元格引用时默认采用的是什么引用?简述相对引用、绝对引用和混合引用的含义。
答:(1)EXCEL在对单元格引用时默认采用的是相对引用。
(2)公式中的相对单元格引用(例如A1)是基于包含公式和单元格引用的单元格的相对位置。如果公式所在单元格的位置改变,引用也随之改变。如果多行或多列地复制公式,引用会自动调整。单元格中的绝对单元格引用(例如﹩A﹩)总是在指定位置引用单元格。如果公式所在单元格的位置改变,绝对引用保持不变。在一个单元格中既有相对地址引用,又有绝对地址引用,这就是混合引用。
9、、八进制、和十六进制数。
解:=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+++=(10)
=(8)
=(16)
10、计算机中为什么要采用二进制数?
答:(1)易于在物理实现,由电子原件两种状态来表示;
(2)运算上非常简单;
(3)可靠性很高,数字传输和处理不易出错;
(4)通用性非常强,不仅能表示数值型数据,还能表示非数值数据,尤其方便计算机实现逻辑运算和逻辑判断。
11、各级领导对文电稿审核的重点是那些内容?
(国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材(电力应用文))
答:(1)是否需要行文,行文方式是否妥当;
(2)有关部门、单位是否已经协商、会签;
(3)提出的要求、办法、措施是否明确具体,切实可行;
(4)公文内容、文字表述、文种使用、公文格式等是否符合行为规则和拟制
公文有关规定。
12、电力专业技术论文的含义及其特点是什么?
(国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材(电力应用文))
答:电力专业技术论文是专门对电力生产建、技术革新、技术改造领域内的某些现象或问题进行研究和探索的科技论文。
电力论文特点:
(1)内容的科学性,揭示电力科学中的某种现象或问题的本质规律。
(2)理论的