整形美容电话咨询技巧.doc

整形美容电话咨询技巧咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的:是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院,最后到院求诊成为初诊量。-一、我们拔打电话时的心态-1、换位思考:我们喜欢什么样的声音?-轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,病人也希望听到同样的声音。-2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么?-①、想问一些问题,了解他想了解的一些信息-②、想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来-③、想把心里的紧张情绪消除掉-④、落实对医院的感受,确定是否来院就诊-二、怎样才能发出病人愿意听的声音?-1、心态调整:-不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。-2、假设:-通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。-当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。-3、控制、调节说话的音调、语速。-1)、注意:当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。-2)、语言选择:语言方式以流畅的普通话交流;-3)、音调:有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;-4)、语速:语速适中、节奏感强;声音就变得有感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。-5)、语言规范,提机语言(开场白):您好!某某(如:您好!某某医院)。-4、礼貌语言(交流中语言):-在电话沟通过程中,不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如:-“您好,XXX医院”、-“对不起,您说的意思是……吗?”-“您听明白了吗?”-“您还有什么问题咨询?”-“不客气,这是我应该做的”-“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”-“对于您的情况,我建议您来我院(门诊部)接受检查,以免贻误病情”-“没关系”-“感谢您拔打我院(门诊部)咨询电话,关于您所述症状,初步诊断###”-“对于您所述情况,因情况较为特殊,本着为您健康着想,我要跟本院(门诊部)专家研究、商议后,尽快给您明确答复,请留下您的联络方式,好吗?”-“请问您的年龄(职业、居住地)?”-“您听清楚了吗?”-“很抱歉,电话可能受点干扰,听不清楚,您能否大声一点(您能否将收音机(电视机)声音关小一点)”-“您对我院(门诊部)有何看法和建议?”。-挂机前语言:“再见”-“欢迎您有疑问再次拔打我院(门诊部)咨询电话,再见”-“请您抓紧时间检查,祝您早日康复,再见”-“感谢您对我院(门诊部)的信任”-“我院(门诊部)的地址:某某,乘车某路、某路某站下车即可,就诊时间:早8点至晚8点节假日不休息,如您有特殊情况,可提前预约就诊时间,我院(门诊部)会按照您的时间,方便您的就诊和治疗”。-三、电话接听程序:-1、开场白:-标准用语:“您好,XXX医院”,每个中心都应有这样的标准用语,而且每一个接听电话的员工都应养成这个****惯。-有的人拿电话就会说话,有的人不会说。因此,紧随其后的标准语言是:“请讲,您需要什么帮助?”-2、称呼对方:-称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:“不好意思打断您,怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后,应立即有语言的回应:王