胖东来的经营之道.ppt

胖东来的经营之道引子做商场超市,它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场,它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业;做家电,它所在的城市见不到国美、苏宁的影子;做珠宝,其他珠宝店都开始瑟缩过冬。它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款,信誉良好。近年来,由于各种费用的压力,厂家与卖场的关系日趋紧张,成为商业经营中众所周知的矛盾,这才造成了有部分实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利,公共意识强,品德好。初识胖东来按照它官网的介绍,它成立于1995 年,是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司,产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比,它微不足道。它很小,位于河南省许昌市,市场仅限于许昌和新乡。在许昌的商业历史上,先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货等等大大小小众商家先后粉墨登场,经历战火纷纭,几进几出,激烈鏖战,群雄逐鹿,直至今天胖东来一枝独秀,难道这是上天唯独厚爱胖东来,有意的安排不成?!让他洗礼,让他超脱。盛名在外它创新了众多服务项目,开了一个个业界先河。15 年前,它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。随后,它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。从2011年10月开始,胖东来所有店面每月闭店休息两天,2012年春节所有门店闭店放假5天,再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。它高调宣称要做一个快乐的企业,也许规模不大,但是一定要做精做细。它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。“这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建,中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来,如此感叹。片段一:贩卖快乐从1999 年开始,胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已****以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务,更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑,让享受者心安理得,没有负累感。随便问一个许昌市民,去哪里购物,他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”,它们是胖东来的百货商场,如今已成为许昌知名的地标。“为什么去胖东来?”“服务好。”“哪些地方好?”“说不清哪些地方好,就是感觉好。”一位老太太告诉我,她说就是不买东西,也想来转转。此时,她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上,与人闲聊。片段二:点滴到心“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”“买多了东西,门口的保安会帮你捆绑固定”……都是点点滴滴的小事,但正是这些小事一件件积累起来打动了顾客的心。“有一次我买了三四箱牛奶,正在发愁怎么拿的时候,一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处,并帮我捆绑好,我才顺利带回家。”说起胖东来的服务,一位大姐立刻想到了这件事。顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中,胖东来的员工总是很乐和,他们能发现你的需求,并主动上前帮忙。胖东来的好口碑也正是这些微不足道的小事形成的。顾客许小姐记忆最深的是,有一次下雪,她从胖东来出来的时候,看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。她推出自己的车,阿姨立刻帮她擦得干干净净。片段三:把顾客当家人“不要把顾客当上帝,把他们当家人。”胖东来的老板于东来告诉员工。因为你可能不了解上帝的想法,但你一定了解家人的想法。他常常让员工换位思考:你们是员工,同时也是消费者,你的家人也是消费者,你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务,你就应该提供什么样的服务。让顾客快乐地购物,是胖东来的愿望。专家学者对商业零售业归纳出了很多理论,在胖东来,一切都很简单:对于普通消费者来说,他们的需求其实很简单,货真价实的物品,良好的服务,只要把这些做到实处,已足以给顾客带来愉快的心情。片段四:爱司如家一个雨天,一位来自禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电,要求当天送货。鸠山一带是山区,煤炭资源丰富,平时由于拉煤车较多,每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意,胖东来还是安排车辆当天送货。车行至距顾客家1 公里处陷在了泥泞中,再也开不动。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号, 公里路往公司打了电话汇报情况,等到公司的人员赶到时,看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时,也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付,去主动、快乐地服务的?片段四:是因为高工资?在胖东来无论是维修处师傅、保洁员,还是为顾客熨烫衣服剪裤边的服务员、保安,工作不计件,不同岗位的基层员工工