客户接待行为规范.doc

客户接待行为规范————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客户接待行为规范第一章总则第一条为规范售楼部的销售业绩,提升销售服务质量,特制定本规范。第二条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。第二章电话接待规范第三条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备,调整情绪,准备好纸和笔第四条广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题,准备好问答语第五条一般情况下,应在电话铃声响起3声内接听电话;因特殊情况超过3声,应向客户表示歉意,请求客户谅解第六条接听电话时,应姿势端正,保持微笑,态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁,注意使用礼貌用语第七条接听电话时,先问好,后报项目名称,在讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,且要带着微笑接电话。第八条回答客户问题时,应注意扬长避短,巧妙地融入产品卖点;要认真倾听客户讲话,积极回应,不得随意打断客户谈话;要学会引导客户,变被动回答为主动介绍,主动询问。当客户在电话中提出问询或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意:“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说“正在查找,请您再稍等一会儿”。第九条通话时,随时记录对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单复述一遍以确认。第十条接听电话时,不得与他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会;当信号出现问题时,不得大声叫喊。第十一条避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑,更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。第十二条如果客户要找其他销售人员,应礼貌转接;如果客户要找的人正好不在或抽不开身,应向客户表示歉意,询问客户是否有急事需转告,并及时将客户的留言记录下来,以免时间长了忘记转告给当事人;叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时要轻缓。第十三条如果电话突然中断,要立即回拨,向客户道歉并说明引起通话中断的原因,而不要等客户再次打来电话,才表示歉意。第十四条通话结束后,要向对方表示谢意;要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话。第十五条邀约客户时,尽量使用“选择式”方法,明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。第十六条接听销售电话时间不要太长,尽量控制在2-3分钟。尤其是广告日,更应尽量缩减通话时间。第十七条通话结束后,要及时填写来电登记表。现场接待规范第十八条在售楼现场等待迎接客户时,应时刻保持戒备状态,随时注意有没有客户进入售楼处。第十九条迎接客户时,应仪表端正,态度亲切,热情接待;个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。第二十条当看到客户向售楼处走来时,保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门,面带微笑,以温和的语气向客户致欢迎词;如果发现有客户在门外观望,或者犹豫不决不知道要不要进来的时候,应走到门口,主动向客户打招呼。第二十一条对于所熟悉的客户,