迎宾流程标准.doc

迎宾员服务流程迎宾员是餐厅整体的外在表现,所以要求迎宾员要做到认真负责,工作流程要求精细化和准确化,在迎接客人时,要面带微笑,态度谦和,声音含蓄委婉;一、迎宾的服务礼仪在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。,三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情,,服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是,笑脸也不能过头,切忌不合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生排斥感。所谓和气生财,服务人员迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、。眼神呆若木鸡,服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意,眼神也要流露对顾客的感情,这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练,喜、怒、哀、乐这四种基本的表情;二、迎宾的工作细节(1)、迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。(2)、迎接宾客:—3米时,所有咨客应以15°鞠躬,主动、整齐、礼貌、1面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”(3)、询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人有几位(4)、引领宾客:一楼迎宾引领宾客入电梯。(5)、介绍公司设备、消费:一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。(6)、与区域迎宾交接:楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时,双方应交接清楚,是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话;非定餐客人应明确客人人数。(7)、引领宾客到***桌:按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。(8)、归位迎客:迎宾交接完客人的情况后,按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。(11)、班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。三、迎宾员服务流程及礼貌用语1、迎客:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有预定?”(1)如客人有预定:“请问先生/小姐,请问是哪位订的?请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。”注明:11:00之前称为早上好,11:00-