顾客满意度调查模型与推广.doc

一、缘起全面质量管理(TQM)曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人,为缩小这种差距,,鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为,创造顾客价值和顾客满意是其核心。,“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中,顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量:“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度:很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”(直接报告满意程度)。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性,以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施(问题分析)。最后,公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列,并对组织在每个要素上的表现作出评价(重要性/绩效等级排列)。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳,或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且,研究显示,在收集有关顾客满意的信息时,询问顾客再次购买和再次推荐的问题,也是十分有价值的,它们共同构成了顾客满意度调查指标。二、在大陆的发展与应用1990年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;二是日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。不同于其它市场研究,顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业,顾客满意度调查得到了充分的应用。调查获得的信息不但能为多部门共享,而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。事实上,由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和相关市场活动记录,因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。在国内企业中,除联想等IT公司外,海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统,并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。三、科思瑞智的顾客满意度调查系统1、什么是CSR?CSR是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。CSR能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。2、为什么要进行CSR?研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果得不到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知